维修工服务流程

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1、维修工服务流程一、接受报修任务1．接到上门维修服务在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、具体位置、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。2．对业主信息进行分析　（1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件。如果是业主误报或使用不当，可以电话告知而不需要上门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2小时后跟踪回访业主

2、使用情况；如果需要备件，则马上申请领用备件。　（2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间；若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员。　（3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。3．联系业主在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址。（1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据

3、（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。（2）如果问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决。（3）如果业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台6反馈中间结果；如果业主恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受服务；如果业主一直联系不上，

4、维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业主留下留言条，留下电话，希望业主以后再联系。二、准备出发1.准备好各种维修工具维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏业主的东西。为了防止物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2.维修人员出发维修人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前3-5分钟。以预防出发晚导致不能按时到。三、正式服务前的工作1．维修人员进门前的准备工作　　维修人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证

5、：建发维修工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、不干净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要求维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。2．敲门　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但建发物业公司照样严格要求维修人员，一丝不苟。建发物业公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。建发物业公司要求维修人员平时多加练习，养

6、成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同楼管6客服人员确认，确认业主不在家后，给业主门上留条，等业主回来后主动电话联系业主：同时通知客服前台人员。为了预防业主在楼下等待，维修人员应到楼下周围查看，有无业主在此等候。3.进门维修人员按约定时间或提前3-5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作牌。（1）如果维修人员遇到迟到，未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，

7、建发物业公司给维修人员提供了各种解决方法：如业主有联系电话，必须在同业主约定的时间前1~2分钟同业主取得联系，道歉取得业主的谅解，（不能以服务业主太多为理由）。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。若维修人员迟到时间超过15分钟（或更长）首先向业主真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一业主家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到业主的谅解；若道歉不接受，再由楼管上门道歉。（2）如果业主不在家，维修人员要表示道歉，离开并落实原因，及时找到业主；如果业主本人不在家（在家的是孩童等），而不让进门，维修人员

8、应亮出自己的工作牌，向对方说明事由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。（3）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，维修人员应首先亮出工作牌，给业主进明是受过正规培训的；把建发物业公司的投诉、监督电话告诉业主