超值服务与留住顾客的关系

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1、售后服务与留住老顾客课程目标：让学员充分了解20％的老客户＝80％的利润掌握如何进行售后服务的要领、时机和方法授课方式：讲授式课程时间：1课时授课时机：员工进入公司3个月左右，手中有一定量的老用户资源，但不能有效地开发与利用20％的老客户＝80％的利润美国可口可乐公司称，一听可口可乐卖0.25美元，而锁定一个顾客买1年（假定该顾客平均每天消费3听可乐），那么，该顾客1年的销售额约为300美元。如果一个甲壳素的顾客，一天服用量则：365天×5粒=1825粒1825粒÷50粒=36.5瓶≈6盒=3888元如果此顾客是一个全

2、家服务我产品的顾客，能给我们带来什么利益呢？如何留住老顾客？顾客满意是企业确保竞争优势的先决条件，是时也是留住老顾客的关键。提高顾客的满意度以留住老顾客。顾客满意度＝？实际的服务效果－－－－－－－－×100％顾客的期望值当客户认为被商家占了便宜时，他会忽视它或者理性地看待它要求赔偿采取报复行为解除买卖关系当客户认为获得商家的超值服务，他会把自己愉快的购物经历告诉别人为自己所购之物付一点额外的小费成为“回头”客一则寓言故事看售后服务的很重要性最近的绿洲离此地至少100公里脚下的沙子里有一坛甘甜醇美的泉水马上将泉水倒进口中

3、，可解一时之渴将这坛泉水倒进压水泵里，润滑干燥的皮圈后可以压出大量甘甜醇美的泉水——不过条件是压动手柄20分钟专业的销售人员在市场的沙漠中建立起了许多压水泵——老顾客并且总是备有润滑的泉水——售后服务他们常用一坛水，从容不迫地从老顾客这里压出一桶或更多的泉水——他们在沙漠中行走是永远不会渴死的售后服务是产品销售的延续，同时也是建立良好顾客关系的行为延续，是留住顾客的一条重要途径，它可以博得客户的信任，促成客户再次购买公司的三大服务体系公司——全方位优质服务的水源头1、制定短、中、长期售后服务的策略，协调各方确保优质服务目

4、标的实现。2、定期组织召开老顾客活动（夕阳红），增进顾客对企业的了解、信任、亲密感。3、公司领导不定期拜访重点顾客，让特殊的顾客感受到特殊的待遇。4、在特定的节日（教师节、七.一、八.一）组织特定的顾客开发告别意义的活动等。专家——健康知识的权威1、正确指导顾客服用产品的用法用量，及进根据顾客本人病情、用后反应等做出正确的调整建议。2、及时解释顾客服用产品过程中的有效反应，消除顾客对产品的疑虑，坚定顾客服用的信心。3、为顾客提供最佳的健康配套方案，如治疗、饮食、生活起居等，帮助顾客早日恢复健康。4、不定期拜访重点顾客或有

5、异议顾客，解决顾客实际关心的问题。5、利用自身专业优势，说服现有顾客转化为忠实顾客。员工——传递服务的亲善大使、顾客的生活顾问1、通过真诚、全方位、细致、超预期的服务，建立同顾客之的间亲情关系，赢得顾客的长期信任。2、及时发现并向公司提供不自顾客本身对开展优质服务有价值的信息或创意，以便主动出击。员工——传递服务的亲善大使、顾客的生活顾问3、及时现顾客传递企业或产品相关信息。4、定期做好顾客回访，全面掌握顾客服务产品的详细情况，为公司制定服务策略提供决策依据。5、向顾客提供各种亲情服务（顾客本人或家人生日或重要纪念日时送

6、去祝福），为顾客解决生活中一些力所能及的小问题，激发老顾客自发转介绍，带来更多的新顾客购买我们的产品。优质的售后服务有助于留住老顾客好的售后服务可以博得顾客的信任，提高重复购买率。建立与顾客之间最佳人际关系，获得转介绍。消除顾客对我们产品的误解，避免造成可能的拒绝问题售后服务应具备的四大理念最诚信的服务增加亲密感的服务成交不是销售的终局永远的服务售后服务的方法1、花时间与客户相处。2、对客户的承诺重于一切。3、积极与用户发展关系成为好朋友。4、建立用户档案。5、随时提供健康类资讯，成为顾客生活的顾问。6、通报自己及公

7、司发展情况，进一步加强其对公司及个人的信任度。7、协助顾客与公司交涉，诸如产品质量，服务效果等。8、寄贺卡、送小礼物，顾客本人或家庭重要节日的问候等如何获得转介绍五个必答题你理想的准顾客是谁？你理想的准顾客，他们相要的利益是什么？你的竞争对手所提供的利益及结果怎么样？你比他强或者弱的地方是什么？你所能提供的利益及结果怎么样？你比他强或者弱的地方是什么？理想准顾客未能解决的最大问题是什么？你如何帮助他们去解决这一问题？在人口学的特征上进行定位收入、阶层、年龄、性别、民族、住宅、地理区域、婚姻状况、宗教信仰、嗜好、团体归属、

8、获取习惯（电视、报纸、电台）教育背景、投资爱好（储蓄、炒股）生理健康、心理健康、工作与否、职务、消费习惯等在社会群体上定位政府部门、企业界、新闻界、教师、医疗单位、学术部门、老年团体、军人、商业单位、工薪族、演艺界、金融部门、事业单位如何开始？首先顾客已经比较熟悉，礼貌地要求他们推荐新顾客（因其周围有亲戚朋友有着同样