一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册

《一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、[一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册]（试行稿）第23页共23页说明本手册旨在指导一汽Mazda各销售服务店在顾问式销售流程中，规范和标准化销售顾问的相关行为，以本手册标准化为参照，培养和形成其专业技能，加强管理规范，以促进客户销售服务满意度，并加深客户对一汽Mazda品牌印象和好感，达到树立良好的品牌形象的最终目的。同时推行本手册亦间接使各销售店提高管理，增进效率，使销售团队素养获得整体提升。本版本为试行稿，待后续补充与完善。一汽马自达汽车销售有限公司2005年7月第23页共23页目录一、基

2、本礼仪规范二、准备三、接待四、需求分析五、车辆介绍六、试乘试驾七、送客八、报价签约九、交车第23页共23页一、基本礼仪规范一、仪容仪表1、穿着一汽马自达指定的工作制服，保证着装整洁，使客户感觉专业，稳重、及责任感2、衬衫要熨烫，领子、袖口要清洗干净、不能有污渍3、佩带胸牌4、保持头发干净，不得染发，男士短发5、保持双手和指甲清洁6、皮鞋擦拭干净7、避免身上让人感觉不快的气味二、行为举止1、表情[视线]a、与对方视线相吻合b、注意视线与其他面部表情（特别是笑容）相吻合c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视

3、线d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线[笑容]a、笑容可以拉近与客户的距离b、笑容要经常表现并做到自然c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情2、站姿a、自然站立，双脚开度15厘米左右b、腿伸直c、两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部d、抬头、挺胸、收腹e、视线水平前视3、坐姿[男性坐姿]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚后退半步c、慢慢弯腰坐下d、坐时两膝间有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳头的空间[女性姿势]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其

4、中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙c、身体前倾，然后慢慢坐下d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上4、行姿a、重心平移，身体平移动：平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动c、视线水平前视d、忌：摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀5、语音语调应以清晰的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话第23页共23页二、准备流程一、准备环节的意义在顾问式销售流程中，要求准备流程是为了建立专业的销售形象，取得顾客的信任，以提高销售业绩。售前准备主要

5、包括展厅和展车的准备、销售人员自我准备。销售人员自我准备包括专业的着装仪态、充足的销售工具资料（公文夹）等，使销售人员更专业、自信，增强客户的信任，便于与客户建立起良好的关系。二、销售公文夹各销售服务店的销售顾问，应时刻妥善准备自己的专用文件夹。在客户接待过程中要求随身携带使用该销售工具。文件夹应以活页式档案资料夹依顺序汇整下列材料：产品样本（型录）销售合同，订车合同马自达产品价格速查表车辆保险速查表个人消费贷款分期速查表销售服务店（公司）简介马自达汽车索赔政策精品价格速查表竞争车型讯息三、顺位排班

6、制度表为了能及时的对来店顾客进行及时接待，要求各销售服务店应对展厅的销售顾问制定合理的顺位排班制度。顺位排班制度应遵照以下123顺位原则：整车销售办公区展车展车服务台接待台商谈区销售顾问接待桌大门①②③④⑤⑥⑦⑧客户休息区展车儿童活动区第23页共23页三、接待流程一、电话接听1、在电话铃声响3次之内接起电话（MC）2、接电话时，精神饱满地说“您好，一汽马自达××店，很高兴为您服务”3、首先耐心回答客户问题，回答完客户关心的问题后，在结束电话咨询前邀请客户到店，征求客户意见，4、留下客户信息（指客户的

7、姓氏和联系电话。注意，不能强求客户留下联系方式5、）6、7、8、9、10、4、挂断电话时说“我是×××，我的电话是××××，欢迎您方便的时来店看看”11、语速要平稳，发音清晰；并应等待客户挂断电话后销售顾问再轻轻放下电话，以示尊重；12、13、二、来店接待：1、接待分工：销售顾问对客户的接待采取轮流接待方式，即第一位销售顾问在前台等待客户来电或来店，当客户来电或来店时，第一位销售顾问负责接待，第二位销售顾问迅速到前台补位做好下一位客户的接待准备，依次类推；2、客户来店时保安或销售顾问应主动引导客户停

8、车；3、阳光强烈时为用户车辆提供遮阳道具；4、销售顾问应通过观察来店客户更多的信息（客户开的车的颜色、品牌，车内装饰、整洁情况，车内多位客户的关系）以分析客户特性，为下一步采取何种方式与客户沟通做好准备；5、引导客户进入展厅，并在客户的侧前方1米左右引导客户走向展厅，靠近门口，替客户打开大门，请客户先进入展厅，自己随后，并向客户呈递名片和做自我介绍，介绍完毕后请客户随便看车，并示意若客户需要帮助将随时提供服务；6、接待配合：展厅客户接待时销售顾问即要分工又要主动配合，