高职院校服务质量实证探究

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1、高职院校服务质量实证探究【摘要】根据用户满意度理论和利益相关者理论，编制“学生评价高等职业教育服务质量评量表”，并对我国29个省、市、自治区29所高职院校应届毕业生进行在线抽样调查。结果显示，学生的总体满意度较低，为74分，期望值为81.4分，满意度与期望值的差距值为7.36分；学生对“关心学生”、“入学与学籍管理”、“收费”、“校园安全”评价较高；对'‘学校生活环境”、“实践教学”与'‘就业服务”评价较低。研究发现，学生评价结果与人才培养水平评估结果、与学校是否是示范性学校关系不密切，与教师、学校管理人员的评价也不同；

2、加强对学生的学习与实践指导、密切校企合作、提高选修课程比例和创造更舒适的校园生活环境是改进高职院校服务质量的优先事项。【关键词】高等职业教育；满意度；服务质量；学生评价【作者简介】欧阳河，湖南省教育科学研究院高等教育研究所所长，研究员；李剑、袁东敏、卢谢峰、邓少鸿、田芸，湖南省教育科学研究院高等教育研究所（长沙410005）o【原文出处】《教育研究》（京），2012.7.51〜58一、文献综述近十多年来，国外采用一种新的评价方法，即学生参与的方法，来度量职业院校乃至整个高等职业教育的质量水平。这一方法弥补了以政府、学校或

3、中介机构等为主体进行评价的不足。学生参与的主要方式是满意度调查。1995年，美国的Noel-Levitz公司组织的满意度调查涉及860所院校的67.5万名学生。从2005年秋到2008年春，美国244所社区学院、两年制大专学院、技术学院的19.8万多名学生参加了"Noel—Levitz学生满意度”调查。英国全国学生调查(NationalStudentSurvey,即NSsl自2005年开始后，每年进行一次，调查遍及英格兰、威尔士、北爱尔兰的全部和苏格兰的高等教育机构。加拿大安大略省职业技术院校业绩评价调查(KPI)每年进

4、行一次，包括在校生满意度调查、毕业生满意度调查等，全省24所职业与应用技术学院参加业绩评价，是对全省高等职业院校最广泛、最全面的评估。澳大利亚国家职业教育研究中心(NCVER)每年进行一次学生结果调查(StudentOutcomesSurvey),并根据调查结果不断改善澳大利亚职业教育与培训系统，以满足学生们的需求。ParasuramanZeithaml和Berry等三位学者建立了期望与感知对比模型，认为服务业要提升服务质量水准，满足顾客的需求，必须消除顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距。该模型用感知质量减去期望质

5、量以代表质量水平，并通过有形性、可靠性、反应性、保障性和移情性五个维度来测量服务质量。该理论问世后，很多学者使用此方法设计各种学生满意度量表进行调查。如Martilla和Jalffles创立'‘重要程度一执行绩效”模型，用来分析高等教育服务质量管理策略。它用服务实绩减重要性代表质量水平，将获得的调查结果绘制在以执行绩效为横轴、以重视程度为纵轴的“重要程度一执行绩效坐标图”上，以坐标点位于的不同象限来评价服务。根据SERVQUAL模型开发的量表，一般只确立相关的22个具体因素，在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，权

6、重的赋值以及问题的次序都会影响其运用效果。与一般商品不同，学校服务包含的因素较多，因而很多高等教育研究者进一步发展了该理论。如PaulaY.K.Kwan则认为，高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。我国开展此类研究比较晩。2002年，王国强、沙嘉祥开始研究高校学生满意度评价指标体系。2003年，赵国杰、史小明利用ACSI(AmericanCus—tomer"sSatisfactionIndex)模型对大学生高校教育期望质量进行了研究。胡子祥在高等教育顾客感知服务质量的实证研究

7、中提出了设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度。2005年，嵇小怡调查了温州某大学的学生满意度；洪彩真则调查了福州、厦门、泉州的6所高职院校的学生满意度；顾佳峰以北大为例，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。2008年，欧阳河等人对湖南10所高专355名毕业生进行了满意度调查。但是，至今我国未进行全国性的高职院校学生评价服务质量的调查和分析研究。二、研究设计本研究以用户满意度理论和利益相关者理论为理论依据，以我国高职

8、高专院校2009届毕业生为调查对象，自主开发《学生评价高等职业教育服务质量评量表》。为了便于比较分析，还调查了髙职院校的部分管理人员、教师和家长。量表设置满意度与期望值两栏，指标若干。经效度和信度分析可靠后作为正式调查工具。调查方式为在线调查，样本从各省市自治区高职院校中抽取。每省抽取一所高职，每校抽取30名〜40名