关于客服方面的四个小故事

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1、关于客服方面的四个小故事一、松下幸之助主动寻找客户的精神简介：“经营之神”松下幸之助，以一生的事业奋斗经历和优秀的经营管理才能以及世人瞩目的业绩，为自己赢得了无比辉煌的荣誉。以下故事引用于《松下幸之助管理日志》，与大家分享松下幸之助先生的主动寻找客户的精神，供企业客户管理人员参考。松下幸之助的管理日志：　　很久以前，我曾接到一封从北海道札幌市寄来的信件，信件内容大致如下：“我是一名眼镜商人，前几天我在杂志上看到了您的照片，因为您所佩戴的眼镜不大适合脸形，希望能为您服务，替您装配一副好眼镜。”我认为这位特地从北海道写信给我的人，必定是一位非常热心的商人，于是便寄了一张感谢函给他。后来我将这事忘得

2、一干二净。不久后我去札幌市演讲，在演讲完之后，我见到了那位寄信给我的商人，他的年纪大约在60岁左右，当时他对我说：“您的眼镜跟那时候的差不多，请让我替您重配一副吧。　　我被他的热诚感动了，于是便说：”一切就拜托您了，我会戴上您所装配的眼镜的。“非常明显的，我很钦佩那位商人的主动精神和坚定的信念，我参观了他的店铺，发现他如松鼠般在店内四处穿梭不停，非常之忙，但他却能在看到杂志后，马上写信给我，并在我来札幌的时候主动找我，使我终于答应了配眼镜，这种主动的精神使我折服，事后我想做生意是需要这样去主动寻找客户的。　　分析：　　管理学大师彼得·德鲁克有一句名言：企业的目的只有一个正确而有效的定义，那就是

3、创造顾客。管理咨询学者亚德里安·斯莱沃斯基进一步延伸了彼得·德鲁克的理念，他在与同事合著的《发现利润区》一书中，提出企业设计中的客户选择不仅要牢牢掌握住今天的客户，更要主动寻找和塑造未来的客户。这一观念代表了现代商业的潮流。松下幸之助通过眼镜商为他配眼镜的事例，强调的正是寻找客户的主动精神，这与两位管理学大师的观点相吻合。　　客户是企业最宝贵的资源。企业的竞争就是客户竞争。吸引客户，主动寻找客户，留住客户，和客户一起成长，是企业发展的根本出路。在面临全球化挑战的今天，技术的不断进步和资本的大量涌入降低了许多行业的进入壁垒和经营成本。对企业而言，很难再像以前那样容易固守一个稳定的利润区，拥有绝对

4、稳定的客户。企业必须主动去寻找并保护未来的客户。因此，如果只是固守今天的客户，往往会陷入进退失据的境地。商业形势迫使企业管理者不得不高度重视现在客户的管理和未来客户的发现，因为他们的需求集成就是企业今天和明天的利润所在。　　观点：企业要做好现有客户的管理，并主动地寻找未来的客户。二、“金鱼规则”中的企业客户价值观简介：“金鱼规则”就是一只鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去，它们也不会烦，因为在它们看来，眼前的景象总是新的。这虽然听起来很可笑，但是“金鱼规则”确实适用于很多企业——不管客户出现了多少次，这种公司也记不住他们。如果用“金鱼规则”来运作公司的话，公司在培养客户信任度方面的付出再大，效果也

5、不会很好。什么是金鱼规则：　　有一种热带金鱼，它们对游过的地方没有记忆。也许这是因为这种鱼经常生活在外海，所以地域范围对它们来说并不重要，不管这种鱼游到哪里，它们一点儿也记不得是否曾经来过这里。我们可以想象，如果让这种鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去，它们也不会烦，因为在它们看来，眼前的景象总是新的。这虽然听起来很可笑，但是“金鱼规则”确实适用于很多企业—不管客户出现了多少次，这种公司也记不住他们。如果用“金鱼规则”来运作公司的话，公司在培养客户信任度方面的付出再大，效果也不会很好。　　案例分析：“鱼缸”中的旅店　　乔·派恩曾经在亚特兰大的一家商务旅店住过四天。第一天夜里他给旅店的前台打电话，请

6、求对方第二天上午给他打一个“唤醒电话”，对方答应之后告诉他，作为旅店的高端客户，他还可以得到一份“特别优待”的服务—问他是否需要让旅店在第二天早上将一份免费的咖啡和一份报纸送到他的房间？他说他喜欢喝茶，前台服务员说没有问题；接着问他是想要《纽约时报》还是《亚特兰大宪法报》，他说想要一份《华尔街日报》。服务员说：“好的”。第二天，一切照着他吩咐的做了。到了第二天晚上，派恩先生照旧给前台打电话安排第三天的“唤醒电话”，那位前台服务员再次告知他，作为高端客户，他可以得到一份“特别优待”的服务，问他明天早晨是否想要一杯免费的咖啡，他说不要咖啡，想喝茶。对方说，好吧；接着问他想要《纽约时报》还是《亚特兰

7、大宪法报》……第三天和第四天的晚上依然如此。　　这个做法的初衷是好的，它是为了给客户提供优质的“客户服务”，但事与愿违的是，效果却很不理想，没有达到提升客户关系的目的。这家旅店就是在一个充满客户机遇的“鱼缸”里游来游去。　　金鱼规则的启示：　　“旧式营销”是基于“金鱼规则”来运作的。在电脑数据库得到广泛应用之前，所有公司的运作都类似于亚特兰大的那家旅店，经常忘记作为个体客户提出的要求。当一家公司没