五星级酒店房务总监年度述职报告

五星级酒店房务总监年度述职报告

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1、述职报告房务部尊敬的酒店领导、各位同事:大家下午好!进入酒店近五年,感谢酒店领导的信任,让我拥有了一份满意的工作;同时,在2015年,面对国内酒店经营低迷局面,酒店房务部在酒店领导的正确指引下,房务部积极迎战,快速调整经营方略,加快经营转型,千方百计拓市场,持续优化产品和服务,提升服务与管理水平,力求各项管理标准化、规范化、体系化。虽然今年我们的经营目标离计划任务还有一定的差距,但在同行业中还是比较乐观的。在2015年的经营与管理中,虽然有苦与累,但在这个过程中,我本人受到的指导与熏陶是比较多的;虽然我的工作离领导的期望与目标还有很大的距离,但在这一年

2、中,我认为我自己成长了一些、进步了一些,这将是我职业生涯中宝贵的财富,在此感谢一直给予我指导和帮助的酒店领导。在2016年到来之际,我会认真总结工作经验,反思不足,争取在来年开创一个好的局面,现将房务部2015年的工作开展情况及2016年的工作设想做以下总结和汇报。一、经营方面2015年房务部经营收入预算为万元,经营利润预算为万元,完成率为%。二、部门销售方面2015年,部门的经营继续受到了国家政策的影响。但我们没有犹豫,没有徘徊,没有抱怨,在酒店领导的正确指导下,积极应对、开拓创新,出台了一系列行之有效的经营举措:1、为稳定酒店忠实客户,不断完善酒店

3、会员体系制度和住房积分制度。继续推出了“客房积分8送1”、“会员卡优惠制度”等措施扩大了酒店的宣传,有效地黏住了客户,增加了酒店客房销售。2、在网络促销方面,首先是与网络订房公司紧密合作,全年先后推出了10多项网络促销政策;其次拓宽了网络订房渠道,增加了阿里旅行网合作平台,引用了客户新的便捷体验模式——“信用住”,有效地扩大了网络订房数量。通过这些活动的开展,使酒店每月都有促销活动展现在客户面前,有效抓住了网络宣传的特点,有效提升了网络订房数量。2015年网络订房为间,收入为万。订房数量比去年同期增长了间,增长幅度为%;净房费收入增长了万元,增长幅度为

4、%。同时,为加大酒店直销平台的建设,增加酒店官网的订房量,对官网制定倾斜政策进行促销:一是通过官网预订可以享受“神秘返现”,二是在官网推出有别于OTA的促销房型,三是加大酒店官网会员制度的建设,扩充网络会员。通过这些营销策略,有效提升了官网的网络订房数量。2015年官网的网络订房为间,收入为万。订房数量比去年同期增长了间,增长幅度为%;净房费收入增长了万元,增长幅度为%。3、做好部门收益管理。在夏季高峰期,为增加酒店收益,对预测的高峰期恢复酬宾价;其次,在高峰期,对预订渠道进行合理控制,增加酒店散客渠道,控制OTA渠道,增加酒店收益;同时,在中秋国庆节

5、期间,及时将楼刚闲置的房恢复了16间房,为酒店增收近5万元。三、制度建设方面为规范部门的服务与管理工作,使部门的管理更加规范化并形成体系,2015年,根据部门服务与管理中出现的新情况、新现象,部门内部出台了多项行之有效的管理制度。1、洗衣房针对成本的管控,出台了《每日能耗报表制度》。首先,洗衣房对所有洗涤能耗用量重新设定了标准并进行了严格的量化;为实现和落实标准量化,每天对所用的用量进行登记,并结合当天洗涤年进行分析,做到每天监控。2、由于网络客户的快速增长,网评急剧增多,网评维护管理的源头在于为客户提供满意的服务。网评是把“双刃剑”,好评能正面宣传酒

6、店,而差评往往给酒店带来不利影响甚至是致命的打击。那么,如何保证对这批客户提供优质服务是摆在部门服务工作中的新课题。部门在晚上了《网络客户服务与管理的相关规定》,在顾客点评的关键点服务上做文章,促使部门员工更专注、更系统地提升网络客户服务质量,从而有效地提升了网络客户的好评与服务口碑。3、客房的卫生是客房温馨舒适的基本保障,也是客房产品质量的生命线,为提升和保持客房卫生质量,部门在前期出台了《关于重申计划卫生的规定》、《关于楼层日常管理和奖惩补充规定》的基础上,引入内部交叉检查机制,实施竞争考核,提倡员工和领班树立荣誉意识和竞争意识,时刻激发员工责任感

7、,“责任到位了,卫生质量也就到位了”。当然,卫生工作是常态工作,一天都不能松懈,所以,部门对于卫生考核管理工作,任何时候都不会放松。4、前厅各班组的服务工作是酒店的“形象岗”,前厅员工时刻保持“高标准、好形象”的服务状态尤为重要。部门为充分发挥大堂副理的督导职责与功能,首先实施了《大堂副理前厅服务技能考核方案》,让每位大堂副理对前厅各项服务流程了如指掌,只有这样,大堂副理才具备督导的前提。四、服务与培训方面1、建立培训档案,杜绝培训真空。况部门对每一个员工都建立培训档案,清楚地知道员工培训了哪些,哪些还需要立即培训,让所有在一线操作的员工都能熟练掌握服

8、务基本技能。同时,部门经理亲自参与员工培训,切实解决员工在服务工作的困惑与难点,有力提升员工的

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