公共部分质量监督细则

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1、第一章公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11、

2、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、对客服务不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22

3、、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉（没有产生后果的不予处罚）。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密知情不报、纵容、开脱的扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有

4、污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成巨大损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、因部门负责人出发不

5、当导致员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、未经许可，擅借部门物品的扣5分45、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分46、不讲团结，挑拨事非的。扣5分47、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分48、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分49、在服务中漫不经心。扣2分50、未经许可进入非员工区域。扣5分51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分52、一个月内得到三次或三次以上客人严重投诉。扣30分53、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。扣10分54、酒后上

6、班。扣5分55、发现酒店物品私自带出酒店的。扣30分56、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣30分57、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分58、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分59、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分61、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分62、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分63、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分64、不遵守员工更衣室规定。扣4分65、未经许可

7、更改工作班次。扣10分66、违反员工餐厅规定。扣10分67、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分69、报告工作时不详实。扣1分70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分71、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分72、员工无故不参加本部门的培训。扣4分73、漏报或错报员工考勤。扣3分74、不及时上交相关报表或表格。扣3分75、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分76、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分77

8、、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分78、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分79、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分80、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分81、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分82、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分83、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或