规范方案服务基本内容

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1、加油站规范服务基本内容基本礼貌用语〈一〉当车辆进站停稳礼貌招呼·您好，欢迎光临！或（师傅，您好！）〈二〉当车辆停泊加油位置，加油员礼貌询问·请问您加什么油？·请问您加满吗？（加多少？）·在得到顾客肯定后回答：好的，××油品加满或××油品加××升（××元钱），请稍等。〈三〉开油箱盖·师傅，请把钥匙给我，替您打开油箱盖。〈四〉当油箱盖无法打开时·真报歉，油箱盖打不开，请您开一下儿，或（师傅，油箱盖打不开，麻烦您开一下儿。）〈五〉当师傅打开油箱盖后，要致谢·谢谢。〈六〉提枪加油·师傅，您看数码已回零。〈七〉加油完毕·师傅，请看油已加满（或油已加好××升，或××钱。）·请到收

2、银台付款！·师傅，我替您付款······好吗！〈八〉盖油箱盖·师傅，油箱盖己锁好，请您检查一下。〈九〉当油箱盖锁不住时·师傅，不好意思，这个油箱盖锁不好，请您来锁一下儿！〈十〉送车·再见，欢迎下次光临。·慢走，祝您一路顺风！〈十一〉当加油溢油时·师傅，（先生），真对不起，我不小心加冒了，请您原谅！·我马上给您的车清理干净。〈十二〉当车辆停靠不合适位置时·师傅，请把车往前（或往右，左）停靠！·请往这边来一点儿！〈十三〉当加油现场堵车时·师傅，请您稍等，我们会尽快疏通的！·师傅，后面堵车了，麻烦您往前动一下，好吗？〈十四〉排队加油·师傅，请您稍等一会儿，我（们）马上就来给

3、您加油。·师傅，请到休息室，我（们）会尽快给您加油！〈十五〉停电时·真抱歉，因实然停电暂时无法加油，请稍等，待一会儿发电机供电就可以加油了。〈十六〉当有顾客车辆未熄灭发动机时·请您熄灭发动机！我马上给您加油。·师傅，为了您和大家的安全，请您熄火加油。〈十七〉当有顾客打手机时·师傅，为了您和油站的安全，请您不要在站内接打电话。·师傅，油站内不能使用手机，请您在站外接打电话。〈十八〉当有顾客吸烟时·师傅，油站内严禁烟火，请您不要吸烟。·师傅，为了您和大家的安全，请您不要吸烟。〈十九〉收款时·师傅（先生），您好，欢迎光临。·师傅（小姐），您加了××升油，应付××元钱，谢谢。

4、·师傅，收您××钱，正好！·师傅，收您××钱，找您××钱，请收好！·这是您的领奖卡，请到领奖处领奖。·多谢光临，慢走。·欢迎下次光临。〈二十〉如果遇到假币·师傅，请把这张××元钱（纸币）换一下，谢谢！〈二十一〉如遇钱不够或没带钱，顾客赊账。·真对不起，制度不允许，请您原谅！·真抱歉，请您稍等，我请示一下领导。〈二十三〉〈二十二〉开票，礼品·您好！·欢迎光临！·对不起，请稍等。·师傅，需要开发票吗？需要填单位吗？这是您的发票，请收好！·请把领奖卡给我！这是您的礼品，请拿好！·请把累计卡（IC）给我，我为您刷卡（填卡）。·师傅，您是要领累计奖吗？·师傅，根据您所累计的加油

5、量，我们公司将送给您××！·如果您现在不领，请继续累计！·真抱歉，您需要的奖品现在暂时缺货，我们将尽快为您安排，请过××天来领奖品。（或留下您的电话）·对不起，您需要的××礼品暂时没有，您挑选其它的好吗，比如××，××等。·师傅，您的卡现在是××升，加上刚加的××升，总升数是××升。·师傅，礼品的领取是按您所加油量，您所加数量无法领到，请原谅！·师傅，免费洗车需要达到规定的加油量，抱歉您所加油量不够。·好吧，您是我们的老顾客，今天破例给您洗车，请下次加够再来领票，谢谢。员工服务问答1、当你与公司领导和同事相遇时如何招呼？要点：微笑、礼貌称呼、问候等；2、如果你是端水员

6、，见到公司领导和客人来访时如何做？要点：主动提供卫生饮品，姿势端庄，礼貌用语；3、如果是你接听电话，你首先应该如何表述？要点：“喂，您好，这里是**油站，（请问有什么事吗）？”4、如果你要登记顾客档案，对顾客的姓名、年龄、住址、电话等情况如何询问？如果顾客不愿说，你将如何解释？要点：“您好，请把您的详细资料告诉我们，我们将建立您的个人档案，您将成为我们会员卡客户，享受我们会员卡客户待遇。”“会员卡客户将享受我公司所有的优惠政策，在您生日的时候还将赠送您一份生日蛋糕或者是精美礼品。”5、如果顾客须要开大额发票，你是开票员将如何处理？要点：首先分清是否是老客户（固定客户）

7、，查一下记录，以前是否开过发票，如果有证明没开过，可请示站长，酌情处理。如果开过或者是新客户，给他做好解释工作，我们的每一份发票都将按金额纳税，加之财务制度也不允许，请原谅。6、如果你是开票员，发票开错，引起顾客不满，你将如何处理？要点：马上道歉，收回错票，及时开具正确的发票。7、如果你是开票员，顾客因你速度慢而不满，你将如何处理？要点：开票的工作需要准确细致，所以速度有点慢，请谅解。8、如果你是开票员，顾客没有加油却要开发票，或者加汽油要开成柴油发票，你将如何处理？要点：根据新老客户不同情况请示站长酌情处理。9、如果顾客对我们的累计卡（IC卡）有疑