《客户服务管理规范》

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1、滨才地产管理体系文件之十三黑龙江省滨才房地产开发有限公司客户服务管理规范（09版）受控号：持有人：文件编号：BCMS－13发布日期：2009年月日生效日期：2009年月日编制：审核：批准：目录1规范说明32制度与流程42.1客户关系管理程序42.2客户投诉处理程序82.3工程维修管理程序132.4工程质保金管理办法162.5客户赔付管理办法202.6客户满意度调查办法222.7滨彩会管理程序241规范说明1.规范的管理和使用1、本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制，是公司管理体系的一部分，包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。2、公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和

2、要求。3、本规范为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件，未经公司总经理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。4、本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布，公司相关人员根据公司授权查阅。5、本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部。人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审，必要时对规范予以修改。2.文件名称（体例）1、规范：公司明文规定的工作标准；2、制度：明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件；3、程序：明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件；4、流程：明

3、确或强调某项工作进行的先后次序，以流程图予以表述的文件；5、办法：明确处理事情或解决问题的方法的文件；6、规定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件；7、准则：明确言论、工作等所依据的原则的文件；8、细则：明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件；9、作业指引：某项工作的指导性文件；10、表单：为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件。3.解释权本规范的解释权在人力资源部。2制度与流程2.1客户关系管理程序1.目的明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。2.适用范围本程序适用于潜在客户、业主的客户关

4、系建立和维系。3.术语和定义1、潜在客户有意愿购买滨才产品的目标客户群。2、业主已购买滨才产品的客户群。4.职责4.1.客户服务中心1、客户服务中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2.其他部门1、配合相关客户关系工作的落实。5.工作程序5.1.客户关系管理5.1.1.销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。1、项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。2、营销管理中心在销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销

5、售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销管理中心需先制定销售统一口径，同时客户服务中心参与对口径的审核。3、为充分考虑和提高客户感知，由客户服务中心组织公司相关人员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。4、为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。1.1.1.认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。1、实施项目客户关系主管负责制，认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络

6、，增强对客户的持续关注；营销管理中心应提供客户联系方式名单予客户服务中心。2、短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客服专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。3、客户签约后一周内客户服务中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。1.1.2.签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。1、客户服务中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点：a）每个月初，客户服务中心需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；b）通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装

7、前、精装完成交付前）、交付等；c）通报形式及时间主要有：短信（次日）、投诉论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；d）短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！[XX客户服务中心]2、根据项目进度，由客户服务中心组织安排工地开放日活动（可根据公司情况判定是否需要）。3、营销管理中心编辑滨彩会通讯，建立与客户之间的沟通桥