论文-农业银行论文

《论文-农业银行论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、摘要1ABSTRACT20引言41绪论51・1研究背景51・2研究意义61・3研究流程82客户关系管理理论概述及实践分析82.1客户关系管理理论概述82.1.1CRM的产生和发展82.1.2CRM的涵义及相关概念102.1.3CRM的本质132.1.4CRM的四个周期152.2客户关系管理国内外研究综述172.2.1客户理念角度172.2.2营销策略角度172.2.3信息技术角度182.2.4商业过程角度192.3客户关系管理在商业银行的应用分析202.3.1国内外应用环境分析202.3.2国内外应用现状233上海农村商业银行

2、概况及CRM现状242.1上海农村商业银行概况243.1.1规模243.1.2企业文化252.1.3经营范围253.1.4机制架构252.1.5市场定位263.1.6战略口标273.2CRM对于商业银行的重要性273.3上海农村商业银行CRM现状293.3.1上海农商行CRM状况293.3.2与国外商行的差距324上海农村商业银行CRM的实施建议354.1上海农商行CRM系统实施的基本构想364.1.1系统设计背景及整体思路364.1.2CRM的需求分析384.2CRM系统的主要冃标413.2.1总体目标413.2.2分阶段冃

3、标424.3CRM系统各模块的主要功能433.3.1客户信息管理系统434.3.2客户服务中心系统434.3.3风险评价系统444.3.4业务流程再造系统454.3.5行员培训系统和客户经理管理系统454.4上海农商行实施CRM的具体步骤464.4.1CRM系统的开发464.4.2收集客户信息，形成360度客户信息视图464.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户484.4.4满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度494.4.5做好客户联系，取得客户信息反馈514.5影响上海农商行实施CRM的因素515上海农村商业银行

4、实施CRM的相关建议555.1调查研究客户满意程度552.2金融创新572.2.1流程创新572.2.2组织创新605.3建立多渠道的客户交互服务系统605.4大力推行客户数据库营销615.5人力资源建设626结论63参考文献65译文67原文说明77加入WTO后，国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变，客户将越來越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久互利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。客户关系管理(CustomerRelat

5、ionshipManagementCRM)通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，为客户提供更完善的服务，从而留住并吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化,他的核心思想是“以客户为中心”。上海农村商业银行作为一家新进商业银行，要想在同业中取得优势竞争地位，必须彻底转变观念，在企业内全面实施CRM。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析上海农商行如何实施客户关系管理，并在此基础上探讨我国商业银行实施CRM的和关建议。文章共分为四部分，第一章为绪论，第二章为客户关系管理理论

6、概述及实践分析，第三章通过结合上海农商行冃前的实际情况，深入分析上海农商行CRM现状及影响其实施CRM的主要因索，第四章主要阐述如何在上海农商行实施CRM,并就在我国商业银行实施CRM提岀相关建议。关键词：商业银行，客户关系管理，上海农村商业银行ABSTRACTAfterbethememberofWTO,thestrategyofmanagementshiftfrom'Scaleeffect'toCustomerefficiency1,customersbecomeimportantresourcefordomesticcom

7、mercialbanks.Knowinghowtochoosehighprofitcustomersandsupplyinghighquality,variousservicescanensureamorepermanentrelationshipbetweenbanksandcustomers・Itisthekeypointforcommercialbankstobeoutstandinginthecompetition.CustomerRelationshipThroughenterpriseoperationflowre

8、combining,CRMsystemadministercustomerrelationshipbymorescientificandeffectivemeans,offeringmoreeconomicperfectservice,keepingandfetchingmo