维系客户关系

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1、客户关系管理案例故事：台湾商人王永庆年轻的时候白手起家，其父东挪西凑借来200元钱助其承租了一偏僻的铺面卖米。起初，规模小，地点偏僻，无知名度，生意冷清，门可罗雀，但是很快王就成了领先者。一、当时还没有送货上门一说，王增加了该服务，无论天气如何，无论路程远近，只要客户需要，立马送到，而且免费。【思考1：王为什么这样做？这样做会产生什么样的结果？】答：因为当时没有人想到送货上门，并且他的店地点偏僻，规模小，竞争力会很大，他增加了这个业务，可以在顾客不方便的时候送货上门，节省了顾客的时间，一传十十传百，从而提高知名度，增加了潜在的顾客，使顾客在有此项业务时能想到他。二、王送米并非送到

2、就算，还帮人家倒进米缸。如果米缸有米，他就把旧米倒出，刷净米缸，新米倒入，旧米放在上层。【思考2：王为什么这样做？这样做会产生什么样的结果？】答：尽心竭力的考虑顾客的需求，为顾客着想，增强顾客的好感度，这也是营销的好办法。可以增加销量和信誉度。三、每次给新客户送米，王都要和客户话家常，打听这户人家有多少人吃饭，每人饭量如何，回来后记录在本子上。【思考3：王为什么这样做？这样做的目的是什么？】答：看客户的需求是多少，做好统计和记录，这样就可以更好的决定自己应该存储的货量，避免滞销和断货现象的发生。从另一方面也是跟顾客打好关系，为之后的销售打下良好基础。王的种种作为效果显著，口碑越来

3、越好，名气越来越大，生意自然也就也来越好。【思考4：从以上案例你有何启发？什么是客户关系管理？怎么管理客户关系？管理客户关系有什么作用？】1．应该更多的站在顾客的角度上考虑顾客的需求，了解顾客的习惯等2．企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。树立以客户为中心的先进经营理念建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务3．不为难客户谈合作、替客户着想、尊重客户、信守原则、多做些销售之外的事情、让朋友推荐你、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

4、1．客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。认真完成作业提交至ftp：//10.10.10.247相应文件夹下以你自己的姓名命名的文件夹中。