客服中心标准话术与应答规范

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1、银通客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求2二、呼叫中心电话语言规范2三、服务忌语及注意事项2四、常规流程及话术2五、话术（外呼）2-11-银通一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3.主动承担责任，做到每一通电话都有始

2、有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。二、呼叫中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！（如：新年好！很高兴为您服务）呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？/请问XXX在吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗

3、？/（转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号）喂，说话啊！喂，有什么事儿快说/喂…….**在吗？/我找XXX电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话）您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见!喂，说话啊。喂、听见我的声音没有？喂，能听见吗？不说话我挂了！客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！请问有什么可以帮您？您有什么事儿吗？有什么事儿说吧！/

4、/-11-银通电话接通后客户对我们致以问候的时候“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”可随机应变或是直接不予回答出现冷通话等客户回答客户讲方言听不清时很抱歉，请问您方便讲普通话吗？很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？你能不能讲普通话？你说什么？我听不懂？你找别人接电话吧，我听不懂你说什么！客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一下吗？（不要反复超过3次）如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来

5、吗？”5秒后挂断电话客服人员应保持音量不变，进行委婉的请求，禁止直接挂机什么？我听不清楚啊？你声音太小了，大一点声音。大点声我听不见！喂喂！当客户表述不清时我想您说的是……您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？你再说一遍我没听懂。什么？我不明白你的意思啊？客户说的某句话没有听清时1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？1、啊？2、你说什么？再说一遍。电话需要保持时抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？我正在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请您不要挂机（

6、用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键）你先别挂，我问一下。等会儿，我问一下别人。遇到客户抱怨客服声音小时非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能听到吗？”直接提高音量进行沟通客户因服务问题态度恶劣时您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……我理解您的感受，……这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系你找他们吧我们的服务没问题，是你使用有问题-11-银通查询请客户等待的应答正

7、在为您查询，请您稍等！/请您稍等我帮您查询一下，请您稍等！再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..!你等会儿我查一下只顾自己查询而出现冷场交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士您好！请问您还在线吗？你听懂了吗？你听没听我说话啊？你要是不听我就挂电话了。客户对我们提出批评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。1、行我们知道了。2、这不是我们的问题。客户对我们提出表扬时谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。能给

8、您提供帮助是我们最大的荣幸。1、谢谢！2、谢谢您的表扬，您再给我写封表扬信吧。客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。这意见早