“崩溃式”服务——“海底捞”餐饮服务原型展示.pdf

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1、接待畏务“崩溃”。‘‘其实仔细想想，这位儿媳并没付出更多的成本，因为家里总要吃肉的，分l0次买和1次集中l买，没有本质区别。况且老人家又能吃得了多少肉?这些肉不还是放在冰箱里一家人慢慢吃。但是儿媳

2、“崩溃式”的购买却使婆婆觉得儿媳特别孝顺。同样买肉，效果迥然不同。=。“崩溃式”服务可说是打通了人性深层的“任督二脉”——见微知著、举一反三，事半功倍、无往不胜。我们可以这样来诠释“崩溃式”服务的递进过程：★十分付出，顾客感到满意；崩溃，在此文中不是贬义词，而是褒义词。它意★十一分付出，顾客产生惊喜；指对顾客一种超乎寻常的服务，其周到、细致和殷★十二分付出，顾客大为感动；勤的程度，足以让顾客瞠

3、目，使顾客心理“崩溃”，由★十三分付出。顾客彻底崩溃。衷赞美这种服务，并使之成为提供该种服务的企业一旦一位顾客对酒店大为感动而达到崩溃的的忠诚客户。程度，这就说明顾客已因酒店服务的真诚而被彻底要取悦顾客，达到成功，只付出十分、十一分，征服，这就是最高境界的服务。乃至十二分努力往往仍是不够的。要想绝对稳操胜“海底捞”是近年来新崛起的火锅餐饮连锁集券，只有付绝对超出对方心理预期的“第十三分”团。根据火锅经营的特点，“海底捞”把管理的重点努力，才会真正打动对方，超越惊喜，达到“崩溃”，放在中心厨房的集中配送上，既保证质量统一，又使之成为忠实客户。降低成本。而在第一线面对顾客的餐厅，他们则强“崩

4、溃”式服务是从小事做起的，但不起眼的小调优质服务，而且要使这种优质服务达到让顾客事却是大成功的前提。我们先从不久前去世的台塑“崩溃”的地步。确实，凡去过“海底捞”的人，无一不集团董事长王永庆先生说起。这位台湾的“经营之被这种“崩溃式”服务所折服，从而也使“海底捞”成神”和第二富豪，在年轻时靠开米店起家，从卖米这为一家24小时营业、大部分时间火爆、晚问就餐时样普通得不能再普通的事情上赚得了第一桶金。世间要排上2个小时队的火锅店，遇到节假日更是人上卖米人何止千万，为何唯独王永庆发了大财?那如潮涌，不知何时能排到。尽管如此，从老人到青年我们要从他的一项小小的服务说起。仍乐此不疲，宁可等候而不肯

5、离去。这样奇迹般的在他卖米的当时还没有送货上门的服务，但是壮观场景，本身也足以使人崩溃。王永庆超出了店内优质服务(十分付出)的界限，主让我们展示一下亲身经历和所见所闻吧。动给顾客送米到家(十一分付出)，且并非送到就算——去洗手间，站在洗手问门口的服务员一溜完事，还要帮顾客将米倒进米缸里(十二分的付小跑迎面冲来，迎君入厕。出来后，他又马上打开水出)。如果米缸里还有米，就将旧米倒出来，将米缸龙头，按下洗手液，递上擦手纸。一个人有时要同时刷干净，然后把新米倒进去，将旧米铺在上层(十三兼顾三位客人，但其动作极为敏捷，毫不疏漏。为了分的付出)。这样旧米就不会因压在底下而陈霉变消除口味，海底捞在卫生

6、间中准备了牙膏、牙刷，甚质。就是这种“十三分”的付出令顾客感动得“崩至护肤品。这样的服务虽有些夸张，但终究让客人溃”，大家都铁了心买王永庆的米，王永庆就是靠感受到格外的热情和极大的尊重。“崩溃式”服务占有了大片市场，使他成为卖米的富——笔者喜吃辣味火锅，但总会大汗淋漓。服豪。务员一见笔者满头是汗，除了按正常服务程序提供接下来，我们再来看个生活中发生的真实的小热毛巾外，悄然递上5块小的冷毛巾，温馨地说：例子。有一对已在城市里定居的夫妇，当媳妇得知“用冷毛巾擦擦，看你吃得太热了。”笔者轻声嘟囔仍在农村的婆婆要来她家小住，在婆婆到达的当了一句：“冷毛巾太刺激了。”没想到，服务员马上又天，媳妇下

7、班回家路上一下子买了20斤猪肉，大大拿来了不冷不热的温毛巾。的一堆，到家当着婆婆的面往桌子上一掷，对婆婆——邻桌的客人走了。很快，一分钟左右，服务说：“这些肉是特意为您买的，让您吃得好，吃得满员又领着几个等候的客人入座，新一轮的服务“表意。”要知道，那么多肉放着，除了在农村肉市上有，演”又开始了。放眼望去，身着绿装的服务员们快而在老太太家里不可能有。这么一个强烈的视觉冲不乱地奔跑着，而大堂半空数条白带在盘旋飞舞击，再加上甜言蜜语，婆婆被儿媳感动不已，彻底着，煞是好看，小孩们随着欢呼雀跃。这有个名堂，一19叫做“功夫面”。舞者一律青春活力装扮，胸前绣有的文化魅力甚至令世界餐饮巨头和顶尖管理

8、杂志“李小龙”字样。倏间，一条面飞到客人面前，绕颈而叹为观止。拥有肯德基和必胜客两大品牌的国际餐过，客人方始惊叫赞叹，可谓“勾魂一剑”。邻桌一位饮连锁“巨无霸”——百胜集团(中国)把年会聚餐小孩看得出神，连连叫好。服务员立马对小朋友说：放在海底捞，其目的是“参观和学习”。张勇戏称“这“送你一份尝尝。”每一位服务员都可以发出免费赠是大象向蚂蚁学习”，而张勇却被这批“大象学生”送的指令。就是这样一群动感十足的服务员，感动追问了长达3小时