大数据电信行业整体解决方案.pdf

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1、从客户体验管理到大数据应用模式JeffreyHuang业务拓展总监甲骨文大中华区技术战略部联通客服和电子渠道的战略方向分析提高客户3G业务访问流量,提高增值业务价值吸引新用户,提高在网客户基数降低企业业务销售成本,提高单笔交易业务的利润率降低客户流失率,提高企业无线服务业务核心竞争力保障无线服务畅通快速定位用户,客服,市场部门的故障,迅速解决问题真实分析客户体验,提高客服和电子渠道的服务价值联通在电子商务领域所面临的挑战网上数据存储，iCloud手机上

2、网流量联通的价值？手机应用关注度营业厅，手机终端补贴的挤压大数据，实现反馈经济和信息大闭环——外部世界的“显微镜”，管理世界的“洞察镜”隐性的引导和控制隐性的引导和控制消费者企业战企业文变化略化行动企业内部竞争对外部世界的通过执行来汇总互相关联汇总汇总验证或修正手信息观察流程的因素模拟转发内部信息转发决策转发与外过去的经验部环人员和组织架构境的交互复杂的经济信息政治、技术反馈和社会环境信息反馈与外界环境潜在的关联和互动大数据互联网使企业回归客户体验为中心Web呼叫中心移动线下服务直接销售社交网络强化渠道

3、实体商店互联网经济的特征是体验经济,但失败的客户体验在所有经济领域都存在客户的失望会导致收入、忠诚度和市场份额损失来自客户的失望带来的收入损失的客户对跨渠道体验不满意1在全球16个主要经济体中，企业因客户流失和放弃购买所致的收入损失达3380亿美元2的多渠道客户经历一次糟糕的体验后即更换供应商1，Forrester，“跨渠道设计，一次一个渠道对”，2009年1月2，“劣质客户服务的代价：客户体验和互动对16个主要经济体的经济影响，”：Genesys实验室与Datamonitor/Ovum联合进行的国际消

4、费者调查通过改进客户体验可提高忠诚度和收入*客户体验指数波动10个百分点对年收入的影响酒店$311M银行$306M无线运营商$305M保险$298M行业航空$294M投资公司$287M零售商$260M健康计划$177M$0.0$100.0$200.0$300.0亿美元资料来源：Forrester研究公司，“客户体验提高收入”，BruceTemkin，2009年6月22日*增加的收入包括来自额外购买、流失减少和口碑宣传的部分客户体验管理（CXM）主题下的大数据必要性：客户体验管理是服务类企业的竞争优势与利

5、润来源可能性：客户体验管理基于对客户所有接触点的数据运营与分析客户体验管理的覆盖范围：1周而复始的消费者互动：根据客户接触点（依靠大数据）做数据运营2提升企业员工的信息支持（给员工服务客户以更好的数据支持)3以社交化提升品牌：基于社交媒体的品牌互动客户需要多种方式与品牌互动，购买只是产生利润的环节之一4为管理者提供外部洞察与业务可视化（结合大数据洞察的实时BI)一个应用社交媒体，大数据，CRM的例子Gerry刚在Expedia.com刷SCB卡购买旅游票SCB智能系统(SCBIS)捕获了Gerry的交易

6、几天前，Gerry在Linkedin上说…“要和我妻子去Texas度个长假啦，Yay!”SCBIS发现Gerry有和妻子去美国Texas旅游的打算，并可能需要外汇和旅游保险WestNile病毒疫情爆发，Texas已致16人死亡MollyHennessy-FiskeAugust14,2012,2:51p.m.休斯敦—Dallas郡官方宣称…SCBIS进而通过新闻挖掘发现Texas正流行疫情，并发现Gerry没有健康保险对于要去美国旅游的SCB客户，必须了解TX正在流行疫情，如果要去，SCBIS马上发送短信

7、和Email给Gerry最好购买旅游和健康保险。请点击这里阅读最近的新闻，并点击这里购买旅游和健康保险。如果同时购买您和配偶的保险，可获得10%折扣（优“使用SCB外汇服务可获得SG兑美元的最佳汇率，一小时内惠码：AANXJS9）。输入”AAS7645“即享10%折扣。互联网倒逼企业创新Inside-OutOutside-In企业感知客户感受企业所在乎的客户真正在乎的企业价值客户价值全球企业管理实践：首席客户体验官的兴起CEO高级副总裁用户体验副总裁副总裁副总裁副总裁副总裁客户体验委员会呼叫中心客户及合

8、作伙伴账务订单系统员工管理及运营用户体验（2）市场营销及企划总裁（分析与voiceof高级总监区域运营customer）用户体验2副总裁企业数据仓库区域运营（根源分析）2总监用户体验高级副总裁总监信息技术项目管理办公室总监用户体验转型沟通高级副总裁产品研发高级副总裁市场营销客户体验管理CXM--CustomereXperienceManagementCrossChannelIntegratedSales,Marketing&Service创