客服人员电话沟通技巧.ppt

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1、[2008年6月]《客服人员电话沟通技巧》【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》【培训讲师】汪志军老师或王志高老师【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时）【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上【培训对象】就业网客服人员【课程内容】（一）、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员（二）、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用---小组研讨，并展示，讲师引导分析（1）正确使用问候语（2）正确使用称呼（3）正确使用敬语（4）与客户沟通注意事项及禁用语2、电话沟通中声音的把握（1）音量的把握（2）语速的

2、把握（3）语气的把握（4）语调的把握（5）成功案例解析：保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通1、如何寒暄问候，并有效接近对方2、电话沟通中的询问技巧3、电话沟通中的倾听技巧4、电话沟通中的回答技巧5、电话沟通中的引导技巧6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧7、电话沟通中顾客的抱怨处理8、头脑风暴，小组展示（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析2、由生理层面进行自我心态调整3、运用支持系统进行自我心态调整4、自我心理调整法·暗示法·假想法·化小法·转移法·宣泄法·变异法5.举例客户异议，小组讨论前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话

3、的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：1、积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。服务——利润的源泉更容易获得提升涨工资获

4、得好心情保住工作……提供了优质服务的员工顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？超过3/4的网络用户是18–30岁的青年人。青少年一般会到网络社区中去基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体上网原因第二部分、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用2、电话沟通中声音的把握电话注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌AIDA沟通技巧Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动AIDA作出

5、充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料电话手稿（一）：您好，我是××公司的某某。请问您是张先生吗？……引发兴趣的电话手稿Stop抓紧机会当异议出现没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助怎样将异议变为机会LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPALSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天

6、都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总,网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍,而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是……换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。开放式提问对

7、方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。电话中说的技巧-如何引导顾客每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！在的时候必须避免的事情“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。说的技巧-顾客