散客导游服务程序ppt课件.ppt

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1、第四章散客导游服务程序第一节散客旅游的类型与特点第二节散客导游的服务程序导入案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。www.themegallery.comCompanyLogo首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐

2、标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。www.themegallery.comCompanyLogo住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。www.themegallery.

3、comCompanyLogo更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。www.themegallery.c

4、omCompanyLogo散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。评析：www.themegallery.comCompanyLogo由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业

5、务难题。www.themegallery.comCompanyLogo第一节散客旅游的类型与特点一、散客旅游的概念散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游与团体旅游的区别www.themegallery.comCompanyLogo二、散客旅游迅速发展的原因游客自主意识和旅游经验的增强游客结构的改变交通和通讯的改变散客接待条件的改善www.themegallery.comCompanyLogo三、散客旅游的类型（一）按计费方式不同划分散客包价旅游全包价小包价非包价形式

6、的散客旅游www.themegallery.comCompanyLogo（二）按旅游活动方式划分团体形式的散客旅游散客包价组合旅游个体形式的散客旅游www.themegallery.comCompanyLogo四、散客旅游的特点规模小批次多要求多变化大预定期短www.themegallery.comCompanyLogo第二节散客导游服务流程一、接站准备认真阅读《旅游委托书》落实好接待事宜出发前的物质准备www.themegallery.comCompanyLogo二、接站服务程序与要求提前到港等候迎接旅游者沿途导游服务www.

7、themegallery.comCompanyLogo三、入住饭店的服务程序与要求帮助办理入住手续确认日程安排确认机票推销旅游服务项目www.themegallery.comCompanyLogo四、参观游览服务出发前的准备沿途导游服务现场导游讲解其它服务后续工作www.themegallery.comCompanyLogo五、送站服务服务准备饭店接送散客送站工作结束工作www.themegallery.comCompanyLogo相关案例分析地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点

8、，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时