关于电信运营商电子渠道发展的思考.pdf

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1、行业经济关于电信运营商电子渠道发展的思考彭皓(中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司056001)摘要：本文首先明确了电子渠道的概念，阐述了运营商发展电子渠道的意义和当前影响和制约电子渠道发展的不利因素，最后对公司电子渠道发展的未来策略提出了一些意见。关键词：电子渠道意义策略一、电子渠道的概念2.受用户使用终端能力的限制。目前国内很多通信用户中国移动对电子渠道的定义为：电子渠道是指移动公司对电子平台不熟悉，缺乏电子设备的使用技巧，很多用户尚不与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有会使用计算机上网，也不会编辑

2、短信。向这些客户推广电子渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为渠道，成本大，见效低。因此，在推广电子渠道的初期，应通过补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。细分，锁定具备操作能力和乐于接受新鲜事物的目标客户群，现阶段中国移动的电子渠道包括电话营业厅、网上营业差异化营销。厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端。3.电子渠道推广力度不足，社会了解度不够。相对于银二、发展电子渠道的意义行等其他行业对电子渠道的大力推广，电信运营商电子渠道电子渠道最大的特点在于它是以客户为主导，通过电子的宣传和推广显

3、得力度不足。即使是有强烈需求，对电子渠渠道办理业务，客户将拥有比过去更大的选择自由。可以根道有偏爱的客户，也有部分因为不了解电子渠道办理方式而据自己的个性特点选择商品，并且不再受到时间和地域的限未能使用。扩大电子渠道的宣传力度，使客户对电子渠道有制。从某种程度上来说，这对于传统的电信渠道是一个颠一定的认识和了解，是推广电子渠道使用的基础。覆。大力开发电子化服务平台，通过电子渠道将具有竞争力四、电子渠道未来发展的策略的产品和服务提供给客户，成为公司提升核心竞争力的一个电信运营商未来电子渠道的建设，应主要以客户体验为重要举措

4、。可以说，中国移动发展电子渠道有着深远意义：核心，引导客户消费行为，提升客户的感知度，打造客户的忠1.提供了方便快捷服务，扩大了服务范围，提升客户满意诚度。度与忠诚度。电子渠道能够提供24小时的查询和业务受理服1.全业务承载，分流实体渠道的压力务，同时支持多用户的并发受理，不再受时间和空间的限制，作为方便用户，提升客户体验的渠道，尽可能地增加承载极大地方便了客户，同时也提升了客户的感知，增强客户品牌的业务，真正做到使用户足不出户即可办理所有需要的业务认知。是电子渠道当前最需要完成的任务。2.能够极大促进新业务的发展。电子

5、渠道可以向客户提2.整合各电子渠道，同时为各渠道建立统一的门户入口供“图文并茂+声音”式的全新服务，更能够迎合客户的心理，各电子渠道应整合为一个整体，建立统一的业务标准和满足客户更多个性化的需求，有利于提升客户体验。通过电服务标准，使客户不管通过任何一种电子渠道办理业务，都能子渠道宣传推广新业务，更适合新业务的消费特点。得到统一的信息，获得统一的服务。同时，各渠道应建立统一3.降低营销服务成本。实体渠道因场地建设、人员配置、的门户入口，使得客户通过一个入口即可关联到所有需要的管理等，投入较大。相比传统渠道，电子渠道的成本

6、优势非常业务，不需要针对不同的需要，去记忆众多的接入口，造成客明显。户认知的混乱。4.降低人工服务压力、规范服务标准：完善电子渠道，加3.建立以客户为导向的业务和服务流程，提升电子渠道的大业务承载力度，分流业务受理量，可以极大地缓解了人工服营销服务能力务的压力，同时，电子系统服务的标准化、统一化还可以在一发展电子渠道，应以客户为导向，从客户需求出发对客户定程度上避免因服务态度、服务质量引起客户不满意等问题。具有引导性的、符合客户使用习惯的、富有用户个性的业务和5.减小代理渠道对运营商的威胁：目前代理渠道占运营商服务流程，

7、同时保持适度的客户差异化，满足不同客户的需渠道的比重很大，代理商渠道的销售量对运营商举足轻重。要。扩大完全掌握在运营商手里的电子渠道，可以防止当运营商4.全方位宣传和推广电子渠道和代理商目标不一致时，代理商出于自身利益考虑而与运营目前电子渠道的宣传和推广力度还有明显不足，应在科商“叫板”的行为，减小代理渠道对运营商的威胁。学的细分目标用户群体的基础上，不断研发新的目标群体，并三、影响电子渠道发展的不利因素针对其使用习惯和消费特点采取不同的宣传、推广手段；同1.资源的分散与多渠道的混乱。随着移动新业务的发展，时，对于大众群

8、体，也应采用大面积的、连续滚动的营销活动，产品线不断丰富，其对应的电子渠道也越来越多。门户的聚吸引客户的关注和参与，培养和巩固客户的使用习惯。焦作用越来越弱，营销和服务资源被不断分散，客户所需的服渠道的电子化是运营商渠道发展不可逆转的趋势，发展务被分散到众多门户网站上，使客户在使用时无所适从，无法电子渠道，提前抢占这