客服服务的重要性.doc

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1、转《呼叫中心如何进行绩效考核》   今天呼叫中心已经成为多数行业的重要组成部分。他们在当今的商业世界中发挥着至关重要的作用，而且通常是联络客户的重要来源。呼叫中心正在改变着企业与客户沟通的方式，而且是提供卓越服务质量的战略资产。关注客户忠诚度的企业越来越多的利用他们的中心，以差异化他们的产品或服务，并提高客户的满意度。    因此呼叫中心绩效和客户满意度的管理是组织的重中之重。呼叫中心绩效衡量的方法体现了对关键效率的衡量，以及对客户满意度，服务质量和员工满意度的衡量，这是众多呼叫中心的关键课题。

2、    根据呼叫中心协会，呼叫中心是一个组织内物理或虚拟的运营，在这个组织里，有一组大部分时间都在通过电话进行业务的人员，通常他们是在计算机自动化的环境中工作的。但是，呼叫中心的性质似乎随着当今热门的一个课题—客户关系管理—而迅速发生着改变，CRM需要强大的技术投资以确保忠诚度和业务增长。根据其他的研究人员，呼叫中心允许一个企业建立、维护和管理客户关系，这是通过快速解决问题和投诉，提供365天7*24小时的服务实现的。还有人认为呼叫中心能够成为成功客户关系管理战略的核心。    越来越多的证据表

3、明，呼叫中心正在逐步地转变为客户联络中心。客户联络中心负责利用多种渠道处理所有与客户的关系，这种渠道是将传统的渠道（电话、传真）与较新的技术如电子邮件、短信和互联网等整合在一起。一个联络中心是一个与客户关系发展相关的业务运营小组，并使用着综合的技术解决方案和业务流程。今天的呼叫中心是复杂的运营，需要综合的技术，流程和人才，才可以确保成功。    但是，似乎当今的呼叫中心往往忽视了人才方面。现在大多的呼叫中心的绩效衡量主要是通过秒表，以及比如电话接听时间和呼叫时长等来衡量。呼叫中心在信息捕捉功效方

4、面是非常胜任，但是很少关注到定性的员工特性对组织和客户所创造的价值。呼叫中心的代表通常是从“电话接通量”，“回答客户咨询的能力”，“生产工时与工作工时的比值”，等方面来评估的，换句话说，就是从他们的生产价值和效率来评估。衡量生产力和效率的问题是当需要衡量价值时，他们就变得微不足道。fficeffice"/>   呼叫中心很少使用客户对呼叫中心的体验来衡量客户满意度，实证测试了514个呼叫中心的13个卓越呼叫中心的“关键业务决定因素”。结果是13个业务决定因素中只有2个，即“一次解决率”和“平均放

5、弃率”，和客户满意度是有关联的。   呼叫中心的表现对于组织的形象是非常关键的。由美国普渡大学进行的一项研究发现92%的美国客户是通过使用公司呼叫中心的体验而形成对公司的形象。此外，对于呼叫中心消极体验的研究报告，63%消费者甚至停止使用该公司的产品。这个数字在年龄段为18岁至25岁的消费群里甚至上升为100%。Gilmore和Moreland表明在大多服务的情形下，客户和服务员工的期望值是越来越高的；因此，所有的参与人员都对服务水平的提供持有更高的期望。    在效率和绩效之间，明显有着联系，

6、绩效是通过衡量运营效率实现的。除了运营绩效衡量之外，还有其他方面的会影响绩效，，但是在呼叫中心的绩效衡量体系中很少提及到。这些“其它”的因素就在以下的概念之间发生关联：客户满意度和收益性及忠诚度、服务质量和客户满意、员工满意和服务质量。这个因果链又称服务利润链，或者价值利润链，而其他人则称之为员工-客户利润链。   管理一线员工是呼叫中心绩效管理的核心。但是也有企业通过允许服务导向的呼叫中心的员工累垮掉，然后迅速的替换他们，来解决效率和服务的权衡问题。这个称之为“牺牲的HR策略”。通过要求一线员

7、工忍受情感成本，而达到效率和服务的双赢”。而不是依赖于价格更为昂贵的关系导向管理和发展体系，服务有效性可以通过招聘那些拥有为客户提供服务动力的员工来获得保证。   呼叫中心是组织服务交付链的关键部分，而且也是整体业务绩效的组成部分。呼叫中心绩效衡量的重要性，并且关注客户价值的衡量。改善绩效衡量系统的意义就产生了。这个系统是更加全面的衡量系统，并避免运营效率的陷阱。这个可以帮助呼叫中心远离泰勒主义的呼叫中心管理方法，这种观点是员工就是完成事先预定好的工作的机器。通过认识和管理员工满意度，服务质量，

8、客户满意度和相关利益方满意度之间的链条，组织开始重视的不是劳动力，而是员工的智慧和情感。将呼叫中心绩效和无形绩效动力的关注综合在一起将会提高服务交付，从而提高客户价值。满意又深受鼓舞利用自身智慧和情感的员工可以检测整个组织效率较低的服务交付流程。取代了功能角度的呼叫中心绩效，绩效管理的综合方法，将因此提高运营效率，并有助于整体组织的不断创新。