美宜佳创新门店服务在线.ppt

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1、美宜佳创新服务模式—————打造在线服务平台，引导门店更加主动经营公司基本情况：美宜佳便利店有限公司是广东省东莞市糖酒集团控股的连锁商业流通企业，于1997年6月创立。自创立以来，美宜佳坚持“务实、专注、创新、共赢”的企业精神，以“品质优良，实惠方便”为服务宗旨，以“开好店，多开店”为店铺发展原则，以特许加盟为主要发展模式，努力成为中国最具本土特色的便利店行业成功典范。12年的不断探索，美宜佳获得“广东省著名商标”、“中国零售业十大优秀特许加盟品牌”等荣誉称号，目前店铺总数超过2300间，遍布在东莞、广州、深圳、佛山、惠州、中山

2、、河源、江门、珠海、清远等10个珠三角城市，是广东省最具影响力及最具投资价值的便利店品牌。创新的背景及原因：2008年7月，美宜佳门店数量超过1700间，保持着持续稳定快速的发展。如何提升门店的执行力？如何有效地促进总部与门店的沟通？如何让总部的信息、经营理念更好地传达给门店，让门店更好地执行总部的经营决策，进而提升门店经营能力？我们对这些问题进行了深入思考，认为必须在经营理念和服务模式上进行创新。创新的具体内容：一、理念创新：我们一直在努力为门店提供优质服务，不断地发现问题、改善自己的工作，但是门店的商品经营效果还是不太尽如人

3、意，比如：我们通过努力争取回来的资源，直接按总部的意思分配到各个门店，导致想要的门店没有或者过少，不想要的门店又分配得太多；日常经营信息全部依赖指导员传递给门店，又依赖指导员将各门店的具体情况反馈回来，信息依靠人力来回传递，导致失真；我们对门店的需求了解不深，给予的指引不直观、不准确，门店不容易理解和接受，导致执行效果差；等等这些问题门店过于依赖总部，经营能力低下、经营效果不理想、竞争力不强！“引导门店从被动经营转变成主动经营”结果：经营理念上进行大胆创新：建立一个可以直接、即时、一对一或者一对多地为门店服务的信息平台（门店服务

4、在线）。经过6个月的实时开发，门店服务在线在08年10月开始试运行；经过上百次的讨论与实践、应用培训与推广，初步达到了引导门店更加主动经营的效果。门店服务在线提高了门店的经营效率和竞争力，增强了门店抗击金融风暴的能力，2009年，美宜佳得以继续保持健康稳步的发展势头。二、服务创新：在“门店服务在线”平台上，我们大胆地进行了服务创新：（一）、门店空间门店空间是每个门店进行日常营运操作时最常用、最重要的服务模块。门店可以进行商品日常报货、调整商品品类、价格、查看销售分析，查看每日工作指引等等。门店空间让门店商品营运操作更简便、更直观

5、，让门店更主动地认识商品、了解商品、选择商品，从而提高门店对顾客的商品满足度，大大提高了门店经营能力。（二）、学习园地学习园地是新老门店共同培训学习、沟通分享的服务模块。我们会及时将门店最新的工作制作成多媒体课件让门店进行高效统一的学习。现有培训课件100多个，帮助门店快速培训新老员工，店长和店员可以随时随地上网反复学习，还能就学习效果进行沟通和分享，让门店及时掌握经营知识，从而提升主动经营能力。（三）、每日资讯每日资讯包括商品经营、增值服务、日常营运、物流配送、事务提醒、门店分享等等信息。总部每天发布每日资讯，及时有效地将这些

6、信息传递给门店，让门店快速统一地了解并落实在日常的每一项经营过程中。每日资讯对于门店的日常经营和信息分享有着非常重大的意义，是门店和总部即时沟通的一个最重要的桥梁。（四）、其他模块除了这三个重要的服务模块，其他模块也是美宜佳创新经营的智慧结晶。首页显示了门店最需要即时学习和掌握的内容，便于门店第一时间点击和了解。它包括经营指引、美宜佳新闻导读、每日资讯、热门课程、天气预报等等。创新的成效：运用门店服务在线，门店不仅仅在操作上方便、快捷了很多，最重要的是门店的收益增加了。一年来受金融风暴的影响，门店销售有所下降，但门店毛利率增加了

7、1.3个百分点，促销收入翻了一倍，商品陈列合格率达到90%以上，门店的退货率和缺货率得到了非常大的控制，门店的商品损耗率控制在万分之三以内，每天将近有700人次主动在线学习，门店受训率得到很大提高，同时门店投诉率下降30%。没有门店服务在线平台，这些成效是不可能达到的。指标运用门店服务在线的效果毛利率增长了1.3%促销收入单店收入翻了一倍商品陈列合格率达到了90%以上商品仓周转降低至7天以内退货率降低至2.1%缺货率整体缺货率降低了9%商品损耗率不足万分之三（09年计划是千分之一点七）门店投诉率降低了30%学习园地在线学习每天在

8、线700人次以上每日资讯每天答题次数每天门店参与至少3600次美宜佳精心打造的“门店服务在线”平台，是经营理念上的重大突破，是对门店服务模式的重大创新，是在现有的“HDPOS”信息管理系统基础上，拥有更多功能和内容、更方便更有效率的一种服务平台，让总部对门店的服