家具售后服务管理规范.doc

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1、售后服务制度一、目的1.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。1.2本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。二、售后服务程序2.1销售员每天20点前把当日所开销售合同单据发送到销售主管，财务及售后手里。2.2检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、价格等）2.3查明仓库里是否有所定产品。2.4将需要订购的产品次日下单到意大利工厂。2.5每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单销售联系大概送货时间，并及时跟进进度

2、。2.6销售联系完后第一时间通知售后准备送货。三、送货、安装服务管理3.1送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。3.2送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，提醒送货时间，告知预计到达时间，询问是否方便，是否有人在家接收货品。3.3严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。3.4送货前，如果外包装有损坏的，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。3.5送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送

3、货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应通知销售与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。3.6送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是史毕嘉的安装人员，给您送货来”。3.7在客户家门前（或客户指定区域）拆卸家具的包装，家具拿出来后要用干净抹布迅速擦拭表面的浮灰以及泡沫屑。3.8送货安装服务人员在进入顾客家前，带上手套和鞋套，安装时铺好地毯。3.9在安装家具前，把安放家具的位置用吸尘器打扫干净。3.9按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾

4、客家物品。3.10如需要安装的货物应在开封的包装箱或者地毯上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。3.11安装完毕后应进行自我验收，验收标准为l产品整体结构牢固，着地平衡，摇动时组件无松动，接缝严密，无明显缝隙（公差为1mm）。 l抽屉、柜门推拉顺畅，松紧合适，周边缝隙保持保持均匀；l抽屉面、柜门应在同一水平上，对称协调，无擦边现象。l镜面、玻璃柜门清洁，接头严密、牢固。l五金、胶母位置准确，安装平整牢固，所在位置无锤印。l安装好的五金件严实、方正、牢固，结合处无崩茬、歪扭和松动等现象存在3.12家具安装后，要用干净的抹布清洁家具（携带必要的清洁剂及

5、清洁用品），用吸尘器对安装环境进行清理。并对所有安装好的产品拍摄记录作为完工效果备案。3.13清理做完后，告知客户家具使用方法和功能及保养知识，并耐心解答客户提出的关于家具保养的提问。而后请顾客对货物进行验收检查，然后正式签收。3.14临走前主动将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。3.15送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部，并告知具体送货情况。3.16售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。四、售后服务质量和人员管理4.1仪容仪表：4.1.1统一穿着史毕嘉工服，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；4.1.2鞋要打理清洁，

6、不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。4.1.3选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。4.1.4注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。4.2物品准备准备好上门所需的所有工具，配件及清洁用品。4.3心理准备充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑，尽量避免在顾客休息或用餐时间上门。