中餐服务基本技能培训方案.doc

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1、友善博学务实奋进中餐服务基本技能培训方案地点:培训地点宿州学院图书馆六楼中餐实训室时间培训时间：2012年10月培训指导师：武永成老师培训者参加培训的大二助教受训对象2012级酒店管理专业学生班级：11酒店管理《一》班学号：2011041012姓名：黄苏友善博学务实奋进目录一、主题·······································1二、培训宗旨·····································2三、服务礼貌用语：·······································3四、培训指南·············

2、·······························41、）中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、培训的意义·········································5六、培训的目标·········································6七、培训的流程··········································7八、培训的方法··········································8九、培训的内容··························

3、················9十、技能的考核··········································10十一、酒店案例分析······································11友善博学务实奋进一、主题：“满意+惊喜”——微笑服务二、培训宗旨：1、以服务为基础酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，必须以优质服务

4、为基础，只有从现在开始树立正确的服务意识才能为我们以后在工作岗位上埋下潜意识的优秀的服务意识。2、以学习为动力强化大一学生培训学习是酒店管理专业发展不竭的动力，建立酒店管理专业远景规划，让大一学生学以致用、学以实用，为下届下下届树立良好的榜样。3、培训以人为本培训首先要以培训对象为本，以培训对象为先，从实训资源分配上，服务环节上，管理上，都要真正为大一同学着想，想他们所想急他们所急，一切从维护他们的切身利益出发，数立“客人”永远是对的服务理理念。三、服务礼貌用语——“七声”、“十字”“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”:您好、请、谢谢、对不起

5、、再见、微笑、快乐；1礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”四、培训指南1、）中餐基本技能服务2、）零点餐服务3、）特殊情况问题处理五、培训意义：1、大

6、一新生酒店管理专业的新生刚入学对酒店管理专的了解并不深刻或者说是毫无了解并对此专业产生误解，因此进行相应的理论知识讲解毕业就业方向的引导和相关技能的培训不仅能改善新生对酒店管理专业的认同感同时也能提高新友善博学务实奋进生的学习积极性因此必要的培训是必不可少的。2、有大二同学带助教起到辅助教学的作用这样不仅能促进跨年级同学的交往更能相互学习相互改进共同进步。3、服务技能不仅是酒店管理专业对同学们的要求同时也是在为日后酒店的实习生涯打下良好的服务技能基础更好的为顾客服务。4、以助教的方式进行教学辅助不仅能够体现我们专业的特色更能让大二的同学感知到服务也是有技巧的，六、培训的目标——把

7、大一学同学从对酒店管理专业不了解带到了解至充分了解充分喜欢最后投身于酒店这一行业。七、培训的流程1、人员分配2、开始培训3、培训内容4、培训结束八、培训的方法——一、）小组对小组进行培训1、根据新生的人数将其分为若干个小组2、将大二个助教分配若干个小组。3、按抽签的方式将大二的助教分配到若干个大一学生。二、）小组对抗赛，在经过一段时间的培训之后每小组抽出若干名选手进行标准化的比赛。三、）培训时间的安排培训时间按照大一的课余时间晚自习时间进行辅导培训。四、）具体的培训方法——“理论