05巡逻岗作业指导书.doc

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1、1・0适用范围适用于巡逻岗服务。2.0接班准备2.1时间要求：应提前30分钟开始进行接班工作准备。2.2精神状态：应保持良好精神状态。不应带病或带情绪上岗。2.3礼仪要求：男女员工均应符合《服务礼仪规范》。3.0班前会3.1时间要求：应提前15分钟集合，参加班前会。4.0值班4.1时间要求4.1.1应提前5分钟到达岗位进行交接班。4.1.2值班时应在10分钟内对其他岗位的要求提供协助。4.2巡逻路线要求4.2.1按《秩序巡逻方案》要求线路、时间巡逻并在《秩序巡逻签到表》上签到，正常情况下每分钟约行进60步。4.3人员管控4.3.1顾客出入a）遇见顾客吋，应面带微笑问候，

2、如有需提示事项应主动提示，应主动为有需要的顾客提供帮助。4.3.2来访人员出入b）在小区内发现来访人员时，应主动询问，确认后给予指引协助。（在开放式小区楼外发现的来访人员，视情况可免询问）。4.3.3外来作业人员a）遇到外来作业人员（包括装修工人），应立即用对经济与大堂岗或客服中心取得联系,确认是否办理相关手续。4.3.4可疑人员b）发现可疑人员或无法得到客户确认的访客，应跟进并通报其他岗位关注，直至得到确认。4.4公共区域设施设备巡查4.4.1楼层公共区域巡逻a）巡逻时检查住户室外防盗门窗是否关好、边框是否脱落变形、门锁、把手是否有撬动破坏的痕迹、是否完好无损，如有异

3、常情况应保护现场，立即用对讲机报告班长并通知客户服务中心联系业主。b）巡逻时应当注意观察各类消防设施，消火栓封条是否破损、灭火器是否在压力范围内、消防警铃是否能止常使用、应急照明灯断电后是否立即照明、消防通道是否被堵塞占用、消防指引标识是否清晰完好等），各类楼层公共设施（门窗是否能正常关闭、强电、弱电井门锁是否正常锁闭、楼道防火门是否被人为阻挡、闭门器是否损坏、天面防火门是否能正常关闭、防盗网是否损坏或松动、公共照明是否能正常使用、天面供水、排水设施是否损坏、是否被杂物阻塞、灯箱广告牌是否损坏、是否有松动火焊接开裂的地方等，发现问题应立即用对讲机报告客服中心并在《值班记

4、录本》上做好记录。c）应按照本管理处《装修管理要求》对正在装修的住户家中进行装修管理例行检查，（应检查施工人员是否办理临吋出入证、是否按规定配置灭火器材、是否将装修垃圾装袋并放置在指定地点、是否对墙体做破坏性改动、是否违规使用电源等）并在门口的《装修巡查记录表》上进行签到。发现问题应立即用对讲机报告值班班长并在《值班记录本》上记录。4.4.2地面公共区域巡逻a）巡逻时应当注意观察各类消防（地面消火栓是否损坏、生锈、掉漆或被杂物阻挡）、防盗设施（小区周界护栏是否损坏、门禁是否能正常使用）以及各类公共设施（如路灯开关是否损坏和止常使用，水管是否漏水、滴水、门窗是否能止常关闭

5、、设施设备房是否有杂物堆放、是否锁闭、健身器材是否有松动脱落的地方等）。并在《值班记录本》上做好记录，发现问题立即用对讲机报告客户服务中心跟进处理。b）应关注消防通道是否有被占用的情况，发现问题立即用对讲机报告值班班长并在《值班记录木》上记录。4.4.3其它a）发现违法违规者（如乱扔垃圾、倒水、践踏草坪等），要及时劝阻或制止。劝阻或制止时，要使用文明用语，必要时用对讲机报告值班班长或秩序主管并在《值班记录本》上记录。b）若拾到他人遗失的物品，应当在下班前上交客户服务中心并在《值班记录木》上记录。4.5车库（场）巡逻4.5.1发现有车辆驶出困难时a）应主动及时走至车辆正前

6、方或车辆驾驶室侧前方2米外。b）应注意观察车辆与周边环境位置的变化。c）用规定语言和动作指挥车辆准确驶出。4.5.2发现有车俩停靠时a）应主动及时走至车辆正后方或车辆驾驶室侧后方2米外，并注意自身与倒后镜或后视镜位置，让驾驶员能清晰可见。b）应注意观察车辆与周边环境位置的变化。c）车辆停靠后应进行外观检查，检查车辆外观、车内是否有贵重物品、车门窗、后备箱是否锁闭，发现问题立即提示驾车者并记录在《值班记录本》上并告知值班班长。4.5.3发现行车通道、消防通道等非停车位停放车辆时，应使用标准语言及时进行劝阻。如不能找到司机，应填好《停车温馨提示单》夹在窗前促使其纠正，并在《

7、值班记录本》上做好记录。5.0顾客咨询5.1按《答客问标准》回答。5.2若无法回答的内容，应主动请顾客留下联系方式，用对讲机上报客服中心处理和回复。6.0突发事件6.1应立即报告值班班长或秩序主管，并按本管理处突发事件应急处理预案程序执行。7.0结束工作7.1时间要求：应提前10分钟进行交接工作准备。7.2交班要求7.2.1填写《交接班记录》，记录应清晰详细。7.2.2存在界议的问题立即用对讲机报告值班班长并记录。7.2.3重要工作（含顾客交代事项）应记录并进行口头提示。7.2.4应对各类记录本、物品、器械进行清点：7.2.5接班人员未能