迎宾员服务流程.doc

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1、迎宾员服务流程　　1、迎客　　(1)客到时面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；　　(2)询问客人是否已事先预订座位；　　(3)如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领到已预订的座位；　　(4)如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，并确定客人喜欢就坐的餐桌位置；　　(5)负责收取餐牌，与财务一起核实数目；　　(6)如无餐牌，与财务人员一起确认客人手牌让客人签字确认；　　(7)并为客代存物品；　　(8)早餐时应询问客人是否是住店客人，如果是住店客

2、人，为住店客人提供免费自助早餐，如是散客为客办理加餐手续。　　2、引领客人　　(1)引领客人适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；　　(2)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。　　3、请客人就座　　(1)将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位的意见；　　(2)早餐时引领免费用餐的住店客人时，应立即开好客人的《包早单》，注明客人的桌号、房间号码、用餐人数等；　　(3)引领非包早客人时，客人就座以后应询问客人需用自助餐或套餐，如果客人点餐，立即为客

3、人送上点菜牌，每两人一份，按照正确的服务顺序从客人右侧为客人送上；　　(4)正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；　　(5)如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务；　　(6)随时根据客人的提示决定服务顺序；　　(7)如果客人选择用自助餐，应主动为客人介绍自助餐的菜品情况，请客人自己取用。　　4、交接客情　　将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。　　5、餐中站位　　(1)为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；　　(2)将了解到的客人信息详细记录

4、在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等；　　(3)随时答复客人询问；　　(4)餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；在《宾客预订记录本》上进行候位登记。　　6、送客　　(1)客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。　　(2)取客存物品；叫电梯，送客。