电话话术培训.doc

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1、一·礼貌的问候开场：先生/女生，您好！打扰您一下，我是蚌埠实创装饰客服，近期我们装饰公司在本市举办诚招5户样板房活动，零利润回馈客户，想邀请先生/女士您参加，先生/女士咱们家装饰公司都选了没？“大哥（大姐）您好，真不好意思，这么早给您打电话没有打扰您的休息吧？我这儿就想占用您一分钟的时间，我是实创装饰行政客服xxx······一般来说，当你的态度足够的谦和，语气，语速的把控很到位的话，客户是不会直接挂你电话的，除非客户真的不想听你说话如果打电话之前，你已经知道了客户的名字，居住地，从事的职业和性别，甚至可以直接这样说，“喂，你好，请问一下是李四大哥吗

2、？我这边是实创装饰的客服xx，这不是赶上咱们公司总部在遵化这边做一个大型慈善公益活动嘛，公司为了感谢咱遵化朋友们多年的惠顾和捧场，特推出了超实惠的优惠活动，所以就想把这个好消息跟您说一下，特别想邀请您到咱们店里来看看，不知道您什么时候呢······注意，这里，直接称呼客户四哥，这是一个小小的技巧，有时候，人与人之间有一种很微妙的感情，就像这种称呼给别人的第一印象就是客户觉得可能你是他认识的人，很容易就消除了心理上的戒备和防卫（可以设想一下一个陌生人这样在电话上称呼你的情况），就给了你继续跟客户聊下去的可能，一旦抓住了这一点，你就成功了一半。“李先生，

3、您好，真不好意思打扰您了，很感谢你这么忙的时候能接我电话，有一件很重要的事情想要跟你说一下，大概只占用您一分钟的时间······”这样的开场，瞬间吊起客户的胃口，一般说来，对方在怀疑的同时还是会对你口中的重要的事情感兴趣的，只要对方感兴趣，你就有机会跟他说下去了。恰当的问候语是打开气氛的利剑，针对客户的性别，年龄，家庭背景，性格特征，经济实力等，在事先能够做出判断和调查的基础上再开始打电话，做到拿起电话前，心中已经有数，已经把要说的话构思好。常见的开场有：回答：如果顾客回答“没选”，一定要惊喜的跟顾客说：“您真幸运！正好赶上我们实创装饰大型活动这次活

4、动是从咱们店开业以来力度最大的一次，签单送XXXX礼品，您看看这个力度有多大（语气一定要有高低起伏，着重的字要加重语气）这里还有增值的活动，每天最高升值500元。像您平时花十万才能达到的要求，这次可能只花七万左右就能达到，而且买到的都是国际一线品牌的产品，多大的优惠啊！您可真幸运！之后再邀约顾客到店面，一定要约定好具体到店的时间，以便后期跟踪。1、如何解除电话恐惧？答：保持一颗平常心，经常对着镜子中的自己反复练习对话，要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁，要坚持不懈。不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。2、没有好的开场白来吸引客户？

5、答：一般开场白都要敢于自报家门，如：“您好！女士/先生，我们这里是实创装饰的XXX，不知道您听说过没，很荣幸与您通话，上次和您联系过，您也对我们的活动很感兴趣！”或运用反问的语气使客户产生好奇的心理，以便有机会更进一步的与客户交流。了解客户需求时，要以诚相待，语气要诚恳，要以帮助客户的心理去和客户交流，如：“帮助您了解”、“帮助您鉴别”、“帮您省心”等。3、怎样在第一时间获得对方的信任？答：语气态度要诚恳，运用自己已学习到的专业知识给客户用心讲解，如：“您好！我是实创装饰客服经理，您对装修方面有什么了解吗？您想装修的哪方面的问题？我可以给您简单的解释

6、一下。”重点：不要一开口就问客户有没有装修！有时上来就提到装修可能会引起反感。4、如何叫业主记住自己？答：最好给自己设计一套适合自己的自我介绍（简短），如果你的服务态度非常好，对于客户的问题解答的非常清晰，客户是很乐意记住你的。强制记忆：如：马先生，我姓张，您就叫我小张好了，您可一定记住我呀！过会我还会给您去一条我们活动的短信，您还可以再了解一下。短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自驾）以及你自己的姓名和电话，并请客户收到后回复。敷衍类1、业主说：“有时间就去，发信息吧!”答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如

7、，你可以说：这也是我们欧神诺厂家首次到遵化举行如此大型的活动，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信您一定会安排好时间，我马上把信息给您发过去，请注意查收哦，祝您一切顺利，我们明天见！”客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！2、业主说：“没时间。”答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，您明天下午安排一下时间好吧？替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需

8、要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。3、业主说：“忙着呢，以后再说。”答：这是推词，他只是暂时安排不出来