星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全.doc

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1、4．2客房部各岗位主要工作职责4．2．1客房经理岗位职责岗位名称客房经理所属部门客房部编号直属上级客务总监直属下级各部门主管晋升方向所处管理位置客务总监前厅部经理客房部经理客务中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管布草房主管职责概述对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转职责职责细分职责类别1．部门工作计划管理（1）协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）组织编制并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用周期性2．客房服务工作管理（1）亲自走访贵宾，探望患病的客

2、人和长住客人，提供个性化服务日常性（2）协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行业之间的联系与交流日常性（3）受理客人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准特别工作3．客房部日常运作管理（1）调整完善部门的各项规章制度，并督查客房部各管理人员执行规章制度和落实各项方针、政策与计划的情况周期性（2）审查每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况日常性（3）巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题日常性（4）参加酒店例会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传下达工作，督导并落实会议要求周期性（

3、5）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训日常性4．员工管理（1周期性28）负责对本部门员工进行培训，定期向人事行政部提交各个时间段的部门培训计划、用工计划等（2）评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议周期性4．2．2客务中心主管岗位职责岗位名称客务中心主管所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级日用品管理员安全检查员晋升方向所处管理位置客务中心主管日用品管理员安全检查员客房部经理职责概述在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作职责职责细分职责类别1．物资管理（1

4、）负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册周期性（2）指导、检查日常用品管理员做好物资的发放工作日常性（3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料周期性（4）监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理、财务部经理审核日常性（5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况周期性2．安全管理（1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙日常性（2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制止日常性（3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门特别工作3．处理客人遗留物品

5、按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系特别工作4．员工管理负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩日常性284．2．5楼层主管岗位职责岗位名称楼层主管所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级楼层领班晋升方向所处管理位置客房部经理楼层主管楼层领班职责概述负责楼层的对客服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行职责职责细分职责类别1．楼层对客服务（1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作日常性（2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心特别工作（

6、3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求特别工作2．楼层巡查（1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租日常性（2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的质量日常性（3）检查本楼层各类物资的储存和消耗量日常性（4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务日常性（5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作日常性3．员工管理（1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表日常性（2）教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作日常性（3）定期做好员工的岗

7、位业务培训，保证提供优质规范的服务周期性284．2．7客房服务员岗位职责岗位名称客房服务员所属部门客房部编号直属上级楼层领班直属下级晋升方向所处管理位置楼层主管楼层领班客房服务员职责概述负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务职责职责细分职责类别1．楼层服务（1）在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作日常性（2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务日常性（3）根据客人的要求提供擦鞋服务日常性2．清洁整理（1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作日常性（2）

8、负责本楼层工作间、储物间的清洁整理日常性（3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品日常性（4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水日常性3．汇报房态及异常情况（1）做好房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填写交接班记录日常性（2）及时记录和报告客人