chapter8 listening and feedback.ppt

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1、CHAPTER8ListeningandFeedback2021/9/251GuoZhiwen(C)Copyright2002案例：做倾听式CEO马里奥特（J.W.Marriott,Jr.）是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他

2、不想提出来。22021/9/252GuoZhiwen(C)Copyright2002对话不过30秒，但是马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。当然，马里奥特解决了所有三个问题。32021/9/253GuoZhiwen(C)Copyright2002ChapterFocusInthischapteryouwilllearn:ThebenefitsofbetterlisteningAninvento

3、ryofpoorlisteninghabitsDevelopinggoodlisteninghabitsGuidelinesforconstructivefeedbackKnowinghowtogiveeffectivefeedback2021/9/254GuoZhiwen(C)Copyright2002HowOurTimeisSpentCommunicating45%ofourdayisspentlistening30%ofourdayisspentspeaking16%ofourdayiss

4、pentreading9%ofourdayisspentwriting2021/9/255GuoZhiwen(C)Copyright2002ListeningisHardWorkItischaracterizedbyfasterheartaction,quickercirculationoftheblood,andasmallriseinbodilytemperature.TheaverageAmericanadultlistensatanefficiencyrateof25%.Listenin

5、gisaprocessthatincludeshearing,attendingto,understanding,evaluating,andrespondingtospokenmessages.2021/9/256GuoZhiwen(C)Copyright2002倾听所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！“听君一席话，胜读十年书”2021/9/257GuoZhiwen(C)Copyri

6、ght2002倾听的五位一体法则——用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考2021/9/258GuoZhiwen(C)Copyright2002中文听字的符号构成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛经典管理故事分享与感悟曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？2021/9/2510GuoZhiwen(C)Copyright2002皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大

7、国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。2021/9/2511GuoZhiwen(C)Copyright2002感悟最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本素质。2021/9/251

8、2GuoZhiwen(C)Copyright2002听Vs倾听听：耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；被动的、无意识的行为；主要取决于客观。倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践；积极的和有意识的行为；主要取决于主观意识。2021/9/2513GuoZhiwen(C)Copyright2002WhyAren’tPeopleBetterListeners?We’realwaysinahurry;goodlisteningtakestime.Peoplethi