网店客服培训.ppt

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1、网店客服培训基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。客服分类（一）咨询客服，解答买家问题的客服。　　（二）导购客服，帮助买家更好地挑选商品。　　（三）投诉客服，处理客户投诉。　　（四）推广客服，负责网店的营销与推广。　　（五）物品打包的客服等等。为什么需要职业化的网店客服塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好

2、的服务客户基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。　　（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。　　（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。网店客服应具备的基本素质心理素质品

3、格素质综合素质技能素质应变力、承受能力、情绪的自我调控能力、心灵的极大激情、积极进取、永不言败的良好心态。良好的表达能力高超的沟通与谈判技巧丰富的专业知识敏锐的洞察力专业的电话倾听与应对忍耐与宽容热爱企业、热爱岗位谦和的态度言必信，行必果谦虚坦诚博爱勇于承担责任集体荣誉感热情主动良好的自控力客户至上、独立处理能力、多样化的分析能力、人际协调能力营销类网店客服应具备的基本能力适应变化能力网页编辑能力资料收集能力自己动手能力适应变化能力深入了解网民思考总结能力文字表达能力参与交流能力怎么打哪？责任与终身学习能力！网店客服需具备的相关知

4、识专业知识周边知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。　　此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候

5、，就可以更好的回复和解答。网站交易规则知识一般交易规则支付网关的流程和规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。物流及付款知识方面物流知识如何付款（1

6、）了解不同的物流及其运作方式（2）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问▲了解不同物流方式的速度：▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。客服应该

7、建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。礼貌方面旺旺方面坚守诚信处处为顾客着想给顾客准确的推介多检讨自己有异议时尊重常对顾客表示感谢态度方面语言文字针对性方面凡事留有余地多倾听顾客声音坦诚介绍商品理解顾客的意愿保持相同的谈话方式坚持自己的原则表情方面网店客服沟通技巧网店客服工作技巧促成交易技巧时间控制技巧说服客户的技巧成交促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它；脱

8、销、爆款、优惠即将截止。2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：快速出货。3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客是慢挑细选型。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单