人际关系与沟通.ppt

《人际关系与沟通.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第六章有效溝通的方法「說」與「聽」是溝通的一體兩面但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法一﹑積極傾聽二﹑有效溝通的七個要點一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當重要的部份事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中，聽佔了大部份的時間雖然人們花費許多時間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因是︰1.因為人們在溝通中，受到非常大量訊息的刺激2.人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多「空

2、閒的時間」可以做別的事，反而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息人們往往認為「說」的好處，多於「聽」的好處，而「說」的優點有︰(1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會(2)「說」比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛(3)「說」可提供我們釋放能量的機會。4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因為人們缺乏此方面的訓練建立有效溝通的第一步，便是學習如何「傾聽」（listening）傾聽的過程積極傾聽（activelistening）的技巧傾聽的過程傾聽是一個複雜的心理過程（psychologicalp

3、rocedure），包含了下列五個階段（DeVito,1994）1.接收（receiving）傾聽的第一個階段是接收訊息，也就是經由感覺器官接收外界的刺激傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，同時也包含注意對方的非語言訊息2.理解（understanding）傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是瞭解對方傳遞訊息的意義除了必須注意對方所表達的意見和想法之外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態3.記憶（remembering）傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（re

4、production），而是以自己的方式，重新建構（reconstruct）所接收到的訊息4.評估（evaluating）傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者內心的意圖人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義5.反應（responding）反應是傾聽過程中十分重要的一個階段積極傾聽（activelistening）的技巧Bolton(1979)認為積極傾聽至少有三大類的技巧包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五點︰(

5、1)涉入的姿態（apostureofinvolvement）我們必須保持放鬆而靈敏（relaxedalertness）的身體姿態(2)適當的肢體動作當對方說話時，我們給予適當的肢體反映(3)目光接觸(4)無干擾的環境一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音(5)內心的注意也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度2.追隨的技巧（followingskills）追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達內心的想法感受，使得聽者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境(1)開門器（dooropener）：所

6、謂開門器是以非強迫性的方法，邀請對方開口說話但開門器有時可能不管用，因為對方仍然不願意談論有關自己的事。此時，我們應該尊重他人的意願，而不要強迫對方必須開口(2)基本的鼓勵（minimalencourages）：所謂基本的鼓勵，是運用一些簡單的反映，促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說，避免導引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言值得注意的是，我們的鼓勵必須維持於「基本量」(3)偶而的詢問（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓勵之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續說下去當我們傾聽別人說話時，不

7、要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須是開放性的問題，而且一次只能問一個問題，不要造成對方思考的困擾或中斷(4)注意的沈默（attentivesilence）：沈默是聽者首先必須學習的技巧我們強調的沈默，是所謂「注意的沈默」3.反映的技巧（reflectingskills）當我們傾聽對方說話時，適時地給予對方反映性的反應（reflectiveresponses）可以運用以下技巧︰(1)簡述語意是聽者將自己所聽到的，對方說話的內容，以自己的方式或字彙，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達的意思當我

8、們複述他人的意思時，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話者的思路不過必須注意簡述語意時要保持客觀的描述（objectivedescription），避免引導對方談話的主題與方向例如女士甲：我不知道是不是該生個孩子了，我先生也不確定，我很