客户投诉管理制度(2).doc

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1、客户投诉管理制度1目的建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。2适用范围适用于客户投诉管理。3责任者总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。4内容4．1迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。4．2包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。4．3凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。4．4处理程序如下客户投诉业务部非本公司因素造成的结果客户投诉处理报告总经理客户投诉案件编号及登记登记追踪表统计分析质管部、生产部逾期追踪质量会议分析责任归属改善提案非质量因素质量因素判断调查原因

2、运输加工改善对策填分析表经理总经理判定发生原因合理性业务部处理意见总经理综合意见批示业务部门依批示办理结案总经理质管部财务部生产部业务部处行质转效提理政量帐率出索赔折让退回补送追处改传奖改折让证明退货单踪分善票金善销售部药材仓库报追扣批踪罚4．5客户投诉分类4．5．1人为因素造成的投诉。4．5．2质量因素造成的投诉。4．6处理部门投诉处理部门一览表项目客户投诉调查及处理药材退回处理客户改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善意见改善措施拟定改善措施确认改善措施执行改善措施督促主管部门业务部门生质产保部部总生经产理部总生经产理部质保部业务部总生经产理部生产部总生经产

3、理部有关部门总生质经产保理部部4．7处理职责4．7．1业务部4．7．1．1详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4．7．1．2客户投诉要求及客户投诉理由的确定。4．7．1．3协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。4．7．1．4迅速传达处理结果。4．7．2质量保证部4．7．2．1处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4．7．2．2发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4．7．2．3客户投诉质量的检验确认。4．7．3总经理、生产部4．7．3．1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。最新范本,供参考！4．7．3．2客户投诉内容的审核、调查、上报

4、。4．7．3．3客户投诉立案的联系。4．7．3．4处理方式的拟定及责任归属的判定。4．7．3．5客户投诉改善方案的提出，执行的督促及效果确认。4．7．3．6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。4．7．3．7将客户设诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4．8客户意见处理表编号4．8．1统一编号的格式为：YYMMCC。4．8．1．1YY：年度。4．8．1．2MM：月份。4．8．1．3CC：流水编号。4．8．2编号周期以年度月份为基准。【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】最新范本,供参考！