电力项目实行方案措施.doc

《电力项目实行方案措施.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、江苏电力“5186”项目实施方案日期：2008年3月1日目录1实施目标42客户需求42.1系统构架要求42.2PBX交换机机设备要求52.3ACD 排队，路由分配，CTI需求62.4录音系统要求72.5坐席开发接口需求72.6报表开发接口需求81.1.1“5186”电话接入系统91.1.2信息运维管理系统123实施方案及功能实现说明153.1总体架构153.2硬件部署图203.3交换机PBX和语音网关213.4语音网关273.5ACD排队,路由分配,CTI293.6报表系统363.7录音系统401.1.3录音管理模块VCLog

2、VMC411.1.4录音监听模块411.1.5音频、图象记录备份模块VCLogBackup411.1.6二次开发包VCLogSDK423.8坐席系统433.9核心功能实现说明463.9.1电话接入及分配463.9.2虚拟服务台473.9.3坐席软件二次开发483.9.4广域网故障备份方案493.9.5全省资源统一调配503.9.6核心功能单一实现说明504实施内容和计划524.1省中心的实施524.1.1CCM的安装524.1.2IPIVR的安装524.1.3ICM的安装534.1.4语音网关的安装534.1.5话机和耳脉的安

3、装544.1.6系统数据的配置544.1.7录音系统的安装554.1.8集成开发支持564.1.9实施条件汇总564.1.10实施时间表564.2苏南各地市的实施574.2.1语音网关VG的安装574.2.2IP话机和耳脉的安装574.2.3系统数据配置584.2.4录音系统584.2.5实施条件汇总594.2.6实施时间表594.3苏中各地市的实施604.3.1语音网关VG的安装604.3.2话机和耳脉的安装604.3.3系统数据配置614.3.4录音系统614.3.5实施条件汇总624.3.6实施时间表624.4苏北各地市

4、的实施624.4.1语音网关VG的安装624.4.2话机和耳脉的安装634.4.3系统数据配置634.4.4录音系统644.4.5实施条件汇总644.4.6实施时间表644.5功能测试清单654.6工程验收项目661实施目标采用先进的电话语音接入技术，提供5186客服热线以及网站服务等不同服务方式，建设起覆盖江苏电力全省，融合IT运维服务、信息处理和服务质量综合管理的综合性信息运维管理平台。通过规范信息化运行维护内容，优化运行维护流程，强化运行维护的过程管理，提升信息化运行维护的整体水平，从而保障江苏省电力公司信息化的可持续发

5、展。通过提供灵活的分层、分组管理的功能，实现全省资源的有效整合；当某一地区座席忙时，可根据策略选择其他地区的服务台进行接续。从而解决全省信息服务人力资源的分布性与管理集中性之间的矛盾。l先进性。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而必须进行大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的。l遵循“硬件集中，软件集成”原则l开放和可扩展。根据公司日益发展的IT业务需求，呼叫量可能会有不断增长，本次设计方案必须能够提供良好的可扩展性，以保护每个阶段的投资。l安全性和可靠性l可管理2

6、客户需求2.1系统构架要求江苏省电力公司IT服务台拟定采用集中管理、统一监控、分布运行的虚拟式服务台运作，全省以省公司服务台为根节点，各地市公司、直属单位、县市公司按照管理结构组成上下分层的树形结构，上级服务台可以对下级服务台进行管理、统计等操作，呼叫接入系统应当能够配合信息运维管理平台来实现这样的要求，系统要求采用先进的电话语音接入技术，采用统一接入、统一监控的架构，具备灵活的分层、分组管理的功能。系统概念架构如下图所示：具体要求为：l省中心通过核心PBX和CTI对全省的语音呼入进行统一路由排队。l根据地区设置不同技能组，根

7、据来电地区号实现优先路由至该地区的服务台功能，若该地区座席忙，则根据策略选择其他服务台进行接续。从而实现全省资源的有效整合，解决全省信息服务人力资源的分布性与管理集中性之间的矛盾。l根据业务不同设置不同技能组，根据来电业务不同实现业务服务差别化。比如：可对VIP，或重大故障报修等业务提供更快、更好的服务。l对非语音联络方式，如：E-mail、SMS、Web等，暂时不考虑统一到CTI上进行混合路由，但CTI系统可具备相关条件。2.2PBX交换机机设备要求1.具有大容量、高处理能力、高可靠性、开放性和拓展性，要求交换机（排队机）为

8、无阻塞设计，能承受大话务量冲击。2.具有较强的组网能力，支持集中式和分布式等多种组网方式；支持集中控制、分散接入的结构；单个系统的中心点和远程点之间可支持光纤、ATM、E1、IP等多种连接方式，可以组成一个统一的系统。1.具有模块化结构，当系统扩容或调整系统部分功能时，可在不