客户细分与管理.docx

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1、客户细分与管理一、常用分类方法：按照车龄进行划分按照车辆用途进行划分按照客户价值进行划分按照客户职业类别进行划分按照客户所处区域进行划分按照车辆档次进行划分1、常用分类方法——按车龄划分保修期内客户2年—5年的客户5年以上的客户1-1、常用分类方法——按车龄划分——保修期的客户特征：此类客户对车辆的关注度非常高客户对服务站的依赖度较高，大部分车辆都在服务站进行保养与维修应对原则：此类客户是服务站最基本的目标客户群体引到客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系1-2、常用分类方法——按车龄划分——2-

2、5年客户特征：定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。客户关注服务质量、服务过程及维修费用，对消费积分和优惠活动有浓厚兴趣。应对原则：此类客户是服务站营销的重点目标客户积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度。1-3、常用分类方法——按车龄划分——5年以上客户特征：车辆进入淘汰期，客户消费欲望低。车辆出现大的故障或者事故时，客户仍然会首选到服务站维修应对原则此类客户是服务站不能轻言放弃的客户；有针对性地开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。2、常用分类方法——按用途划分私家车公务车营运

3、车2-1、常用分类方法——按用途划分——私家车特征：客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰地服务；希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解尊重。应对原则：服务站创新并提供个性化的服务赢得此类客户的关键。2-2、常用分类方法——按用途划分——公务车特征：此类客户对车辆维修质量的关注度最高；对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。应对原则：细致的维修作业，严格的质量检验，多项的车辆检测，紧密的私人交往等必不可少。2-3、常用分类方法——按用途划分——营运车特征：价格、时间、

4、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素；对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；应对原则：对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上；3、常用分类方法——按客户价值分类流失客户边缘客户机会客户忠诚客户3-1、常用分类方法——按客户价值分类——忠诚客户内容：最重要的客户资源要关注非货币因素关系管理的重中之重生存和发展的重要源泉特征：宣传价值高对品牌忠诚度高对价格敏感度低消费金额、频率高对服务站依赖度强信用、品德、素质高对质量问题承受能力强特色与措施：严格维修质量一对一专人服务防止滑向下一

5、级客户高度重视客户抱怨优先优惠服务提醒第一时间安排技师、工位、配件3-2、常用分类方法——按客户价值分类——机会客户内容：占比例相对较大时间较短未表现忠诚特性尽量促使客户转化升级特征：尚有疑虑不愿回报忠诚度尚未形成时间短，潜力未挖掘特色与措施：提供特色服务高度重视交车环节环境简洁，设施一流确保质量，按时交车属于职业素养和专业水准3-3、常用分类方法——按客户价值分类——边缘客户内容：贡献相对较低服务成本相对较高精准区分客户，更好调配资源，提高利用效率特征：潜在流失客户与服务站联系极少消费周期过长

6、（6个月以上）追求单方利益（保修免检等）特色与措施：展示专业能力水平经常举办特色优惠活动提供养护、改装等特色服务宣传优势项（工具、设备、人员）加强客户关怀活动举办，促使转化升级3-4、常用分类方法——按客户价值分类——流失客户内容：挖潜的重要客户群举办有特色的服务活动需要收集、整理和有效分析提升盈利能力，保持持续发展特征：忍耐力低评估服务站片面价格敏感度极高过保修期就不再来店特色与措施：丰富俱乐部活动定向举办优惠活动展示专业能力和水平定期回访，提醒服务分析流失原因，纠正与改进定期特色服务（上门拜

7、访出诊，接送车）客户期望管理掌握客户信息：基本信息消费水平个人偏好服务反馈满意程度分析客户需求：基本需求期望需求惊喜需求控制客户期望：分级服务标准分级服务标准个性化服务方案服务公开程度控制提升服务效果：服务宣传力度服务质量控制服务实施跟踪服务效果反馈服务方案改进保有客户分析当月客户意向车型分析基础数据客户性别客户数量所占比例