店面服务礼仪.ppt

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1、店面服务礼仪1提升顾客满意度提高店面成交率?2他们的服务给我们的印象如何?感受服务理念麦当劳的黄金准则是: 顾客至上,顾客永远第一。3他们的服务给我们的印象如何?感受服务理念沃尔玛顾客服务原则:第一条,顾客永远是对的。第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。4是什么因素在影响他人对你的印象?服务礼仪的具体要求内容j服装、表情、动作语气、语调5服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪6服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪7帅男靓女的仪容仪表真的好吗?仪表大家来找茬!8仪容仪表要注意什么?不要带过于鲜艳夸张的首饰,同一部位饰品不超过

2、两件仪表9仪容仪表要注意什么?刘海在眼眉以上,尽量落出额头,不要遮挡眼睛仪表10仪容仪表要注意什么?不要将短袖口挽起至肩上;外套不要敞开,拉链要拉在三分之二处以上仪表11图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束:不能穿夸张花哨的裤子,也不建议穿牛仔裤,最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋,也不建议穿高跟鞋、凉鞋,最好是黑色皮鞋12仪表看看自己的仪容仪表OK吗?13服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14仪态仪态包括什么?行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态你是这样站的吗?╳×两手臂交叉放在胸前×倚靠在展台上16仪态你是这样站的吗?√√抬头挺胸,双

3、臂自然下垂√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢,脚尖成V字型√男店员两脚分开,比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上17仪态店内站姿还需注意:迎宾站立时要站在店门的两侧,不要站在门口以免影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机1.5米的区域,不要贴着样机站立,以免影响顾客自由观看、接触样机在介绍产品时要站在样机一侧,不要站在样机正面,以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。18

4、仪态你是这样坐的吗?╳×依扶在桌子上×跷着”二郎腿”19仪态你是这样坐的吗?√√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢√男店员双腿略分开但不得超过肩宽20仪态店内坐姿还需注意:在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店,但要准备随时站立迎宾。在与顾客深入交谈时,可以先请顾客入坐,然后自己再坐下。谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以在标准坐姿的基础上,双腿向右或向左自然倾斜。离座时,身旁如有客户在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时

5、,最好动作轻缓,无声无息。再入座时,同样需先示意。离开座椅后,要先站定,方可离去。21仪态行走需要注意什么?√方向明确,不要无目的走来走去。√身体协调,姿势大方。√步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线√双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。22仪态引导顾客行走时还需注意:请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。23仪态你在店内能够保持微笑吗?微笑是

6、服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑,应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是:面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。24服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪25礼节礼节包括什么?接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节26交递物品:递彩页递名片递电脑包递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中,顾客拿稳后再松手礼节27大家是否见过这些违背“三原则”的现象?递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节28礼节

7、指引介绍:一指禅╳29礼节指引介绍:120○指引三原则—手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方30鞠躬握手:礼节握手三原则—手要洁净、干燥伸出右手,五指并用握手3秒左右,用力要适度鞠躬三原则—面对顾客,面带微笑头和身体自然前倾15-30度双脚并拢,手放在体前或两侧31接打电话:礼节接打电话三原则—早接晚挂:尽量在3声以内接起;让对方先挂筒面带微笑,声音愉悦标准用语:您好!联想XX专卖店XX(人)╳√32服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪33言谈言谈包括什么?顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态34分类记忆礼貌用语:言谈征询语:有什么可以帮到

8、您?/我可以帮忙吗?/我的解释您满意吗?答应语:好的/是的/很高兴能为您服务/这

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