银行投诉处理技巧.ppt

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1、投诉与争议处理技巧邱胜杰2011.5.24一、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。一、投诉产生的原因1在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2没有人愿意承担错误或责任3因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉渠道1现场投诉（如网点亲临客服中心2电话客服（955993网上（E-mail发帖信函4

2、上级监管部门或消费者协会（人行银监局上级领导投诉直接后果（1）不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。（2）一个人不满意会转告8～10人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。（3）一个负面印象，要12个好印象才能弥补。投诉的直接后果（4）至少有的70%货品是老主顾购买的。投诉的直接后果（5）争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。（6）在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有25个

3、人也会有类似的不满。二、客户投诉的目的1客户希望他们的问题能得到重视2能得到相关人员的热情接待3获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三、投诉的好处1投诉可以指出公司的缺点2投诉是提供你继续为他服务的机会3投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力四、客户投诉的四种需求1被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

4、2被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。投诉争议处理流程五、处理投诉的基本方法表示道歉  如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记

5、住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。6仔细询问  引导用户说出问题的重点，有的放矢。7表示同情  如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。处理投诉的基本方法8记录问题  好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。9解决问题  探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，

6、不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。10礼貌地结束六、处理升级投诉的技巧11处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。12假设可能出现的几种情景及应对措施。13在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。14把握好最终处理原则，超出原则不予接受。处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜2转移目标3角色转换或替代4不留余地5博取同情6真心真意拉近距离处理疑难投诉的技巧7转移场所8主动回访9适当让步10给客户优越感11善意诺言12勇于认

7、错13以权威制胜处理投诉过程中的大忌1缺少专业知识2怠慢客户3缺乏耐心，急于打发客户4允诺客户自己做不到的事情5急于为自己开脱可以一次解决反而造成客户升级投诉张韶涵-隐形的翅膀张韶涵-隐形的翅膀争议个案处理广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议1客户争议：广发卡挂失手续费过高，并表示其借记卡挂失只需10元费用背景：信用卡挂失费由各家银行自定（银监局批准）。因信用卡要从总部寄来，而不能由分行直接发卡，发卡成本更高；且信用卡挂失后风险即转嫁到银行，而信用卡被盗刷的风险高于借记卡，因此信用卡挂失费用较高，普遍高于借记卡挂失费，另关于挂失

8、费收费根据是在“广发卡领用合约”即广发卡申请表中广发卡费率表中广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议处理：1客户卡片遗失后应第一时间挂失，尽可能避免风险，挂失后风险由银行承担（不同银行会有挂失前签名消费的失卡保障，招行、广发、交行、华夏、中信、光大2对