服务营销----拜访技巧.ppt

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1、逻辑性的销售过程1、约见2、获得客户的注意3、引起兴趣4、确认客户购买能力与意愿5、建立销售过程7、提供解决方案8、成交约见准客户约见(商业约会）征得顾客同意接见的过程意义：①有助于推销人员成功地接近顾客②有助于推销人员顺利开展推销洽谈③有助于推销人员客观地进行推销预测④有助于推销人员合理地利用推销时间，提高效率拜访客户的准备1、为什么要准备？首轮效应----第一印象2、准备什么？心理准备资料准备3、注意事项顾客资料的准备个体准顾客的资料准备包括以下内容：①一般情况：姓名、年龄、籍贯、文化水平、兴趣爱好、②家庭状况③需求内容团体准顾客的资料准备：基本情况、生产经营情况、采购

2、惯例、组织人事情况。2）辅助器材的准备忌：丢三落四、摆放无序约见的内容确定约见对象：分类，家庭用品、生产用品明确约见事由：推销产品、市场调查、提供服务、走访客户。确定约见时间：1）要考虑顾客的特点，2）要考虑访问的目的，3）要考虑访问的地点和路线，4）要尊重顾客的意愿。选择约见地点：一要尽量一方便顾客，二避免干扰1）工作地点，特别是集团消费或推销生产资料类商品的，2）家庭住所，主要是对家庭用品，但一般顾客不提，不能直接提出。3）公众场合：饭店，娱乐场等，作为访问地点较好，但正式洽谈不一定合适。4）己方场所，对推销方有利，但会给顾客有不便。约见顾客的方法电话约见：缺点：遭拒绝

3、的机会较多。优点：预约迅速，成本低。信函约见：书写和阅读的技巧当面约见（常用）运用场合：不期而遇；某次见面洽谈中，告别时约定下次见面时间。优点：印象深刻，利于双方感情交流。局限：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。委托、广告、网络约见（常见，发展速度快）小知识：面对看门人的技巧1.简单明了干脆利落自我介绍2.显示来访的重要性例如：“你找李经理什么事？”“我要一件要紧的事，这关系到你们公司一笔大的业务。必须面见你们经理”3.利用合适的赠品和恰到好处的赞美接近“看门人”，联络感情，融洽气氛建立关系1、第一印象重要性2、客户的感受3、记住客户的名字4、让客

4、户有优越感5、关心客户的需求问题先销售自己，后销售商品销售产品时，你先谈什么？直奔主题？介绍自己？拜访会谈中的不良品质1、讲得太多、听得太少2、自我意识太强3、胆怯4、不讨人喜欢的举止或态度5、没有目标6、没有精力7、没有热忱8、记忆力不好9、措词上对上司或公司不忠10、自大、自私、自利11、喜欢不分场合抱怨12、惰性优良品质气质方面1、自信2、友善3、愉悦4、机敏5、愿意接受批评自我管理1、勤勉2、敬业3、记忆力强4、适应性强5、诚实引起客户的注意引起客户注意的方法1、专业的印象2、请教客户的意见3、让客户明白能获得哪些利益4、站在客户的角度看问题5、指出能协助解决客户的

5、问题如何赢得客户的注意1、注意个人仪表、注意坐姿2、开场白要简短有力3、面带微笑4、不要说抱歉的话5、不要用“我正好路过这里”作开场白6、不要强迫对方与你握手7、不要一开始就过于露锋芒8、不要抽烟9、要正确念出对方的名字10、无论是站或坐，都要合理的靠近客户11、引发客户好奇心，让对方说“是”拜访为了什么？1、客户的真正需求2、你营销的产品可解决客户哪方面的问题？3、客户周围的情况（生活的圈子）4、了解客户的工作条件、环境。5、客户喜欢的称谓？他的嗜好、活动、生活习惯是什么？6、什么日期与时间拜访这位客户最适合？或者说客户认为你什么时候出现适合。产品知识对服务营销人员的作用

6、1、建立热忱的重大因素之一2、增加勇气3、专家品质4、完美对应使人充满信心5、有效的处理反对意见6、增加竞争力7、赢得客户的心对产品知识了解的越多，明白产品给客户带来价值，能用有效的方式为客户说明。应知：1、产品及用途--它对客户有什么助益2、你的产品至少在某方面比其他产品更优越3、了解竞争者的产品4、了解你所代表的公司----其历史、成员、声誉、品牌5、财务状况及经营策略对产品懂得无微不至是专家把产品讲得无微不至则是傻瓜！拜访营销法则事实--性质产品----特质利益--长处、优点----利益说明--说明、解释----特殊利益聆听：1、了解客户心里在想什么的最好方法问问题仔

7、细的聆听面对有偏见的客户1）尊重对方的偏见2）不要用争论的方式去解除对方的偏见3）用间接、委婉的方法去化解客户想法答复反对理由的时机1）在反对理由提出之前2）一有反对理由，便立即回答是、但是……3）有些反对理由可延迟回答4）有些则不必回答答复反对理由的方法1）转变成购买理由2）让客户自己回答3）适当提供资料4）承认对方的反对理由5）否定对方的反对理由优雅的风度、温和的言语、认真的态度，是答复反对理由的最好方法假如你被拒绝1）别放弃2）找出对方拒绝的理由3）解除客户武装、缩短彼此间的距离4）假装放弃给竞争对手余地5）