华为云呼叫中心演进方案.doc

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1、华为云呼叫中心演进方案1云呼叫中心方案介绍云计算是一种利用大规模低成木运算单元通过TP网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。呼叫屮心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫屮心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成木”的计算（呼叫屮心服务）和存储的服务。传统呼叫屮心云化是呼叫屮心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：1传统的呼叫屮心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫屮心规模的发展，给终端和朋席的管理带来了挑战，呼叫屮心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成木，转向更

2、关注运营成木、维护成木纟R成的全过程总体拥有成木。2同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。3更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”0出于降低总体拥有成木（TCO）的期望，提出降低维护成木和运行成木、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。4如何把多套独立的呼叫屮心进行整合，实现多呼叫屮心的智能化资源调度和分配,降低呼叫屮心运营维护成本，减少呼叫中心出现兀余的概率（节假口）。5外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求，外包呼

3、叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫屮心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使川，ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便哉终企业的业务使用和加载。1.1云呼叫中心与传统呼叫中心的区别I.多租户传统的呼叫屮心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫屮心，要求能够为数星较多的企业/租户服务，其架

4、构必须满足多租户方式的使用要求。2.高性能、大容量由于云呼叫屮心需要承担较多的客户的呼叫屮心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。3.资源/数据隔离对于云呼叫屮心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户Z间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等备种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫屮心系统要求做到在不同的企业/租户Z间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用

5、或数据泄漏。4.低成本，快速上线和按需付费对于企业/租户而言，云呼叫屮心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫屮心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫屮心业务，从而可以集屮精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。5.安全性好，可靠性高云呼叫中心系统由专业的云呼叫屮心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系统的安全性、可靠性等系统能力，包括双屮心、灾备，数据实时备份等备种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫屮心使用企业/租户提供

6、不间断的实时服务。6.能够使用最新最好的技术和服务云呼叫屮心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫屮心系统升级/技术更新时•，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫屮心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。1.2云呼叫中心的优势云呼叫屮心在下列几个方血具有优势:1减少现场维护，降低维护成本PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务屮疲于奔命。一个屮等规模的呼叫屮心，往往

7、需要配备3〜4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护成木。2节能减排，降低运营成本客服屮心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200〜300W,浪费了大量配置和能耗。采用绿色朋席，每台终端主机可低至6.6W,不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。3降噪去污，低成本创造人性化办公环境一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB,一个500台

8、PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力，并导致疲劳、错误发生，降低服务水平，降低客户满意度。为了避免这些问题，话务机房通常