KPI指标系统：监控物流服务质量.doc

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1、KPI指标系统：监控物流服务质量 2003-4-8  中国第三方物流网　　在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的ＫＰＩ（关键业绩指标）体系。　　可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的ＫＰＩ绩效指标系统分为５大块。一、运输计划　　需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零

2、星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率＝需求得到满足的次数／总的需求的次数。二、运输过程　　１．货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总的订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。　　２．货物准时送达率：按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段Ｔ内，准时送达次数为Ｎｄ，总的订单次数为Ｎｔ，则准时送达率为：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。　　３．货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时

3、间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达的次数为Ｎｗ，总的订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。对这个指标应该是很高的，应该达到１００％。　　４．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Ｎｎ，总的订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟踪率为：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。这个指标要求也比较高，应该是１００％。三、库存过程　　１．库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总

4、库存数为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。　　２．库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的ＫＰＩ指标之一。具体计算为：在Ｔ时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。　　３．发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错误的发货次数／在Ｔ时间段内的发货总数。四、客户服务KPI指标系统：监控物流服务质量 2003-4-8  中国第三方物流网　　在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地

5、分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的ＫＰＩ（关键业绩指标）体系。　　可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的ＫＰＩ绩效指标系统分为５大块。一、运输计划　　需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率＝需求得到满足的次数／总的需求的次数。二、运输过程　　１．货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户

6、订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总的订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。　　２．货物准时送达率：按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段Ｔ内，准时送达次数为Ｎｄ，总的订单次数为Ｎｔ，则准时送达率为：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。　　３．货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达的次数为Ｎｗ，总的订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。对这个指标应该是很高的，应该达到１０

7、０％。　　４．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Ｎｎ，总的订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟踪率为：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。这个指标要求也比较高，应该是１００％。三、库存过程　　１．库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总库存数为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。　　２．库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的ＫＰＩ指标之一。具体计算为：在Ｔ时间段内，库存报告的准

8、确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。　　３．发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错误的发货次数／在Ｔ时间段内的发货总数。四、客户服务　　１．客户投诉率：在Ｔ时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要ＫＰＩ指标