销售服务一体化方案.doc

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1、宝骐汽车销售服务一体化方案一、目的为更好地服务于市场，加快服务的快速响应，更好地支持销售，在现阶段，特制定销售服务一体化方案。二、范围本方案适用于宝骐汽车销售公司各部门及全国销售服务网络工作对接。三、内容1、各区域市场服务经理及技术支持人员由销售部分区域管理，日常工作由销售部销售总监、销售部长、销售副部长分区管理，涉及到三包索赔、备件支持、信息收集等售后业务流程事宜仍由售后服务部对接。2、区域划分见附表四、职责与流程1.服务经理职责1.1服务网络建立1.2对售后服务政策进行调整与完善，1.3负责编写产品使用说明书及售后服务相关文件；Word资料1.1负责与服务站的业务联系并落

2、实各项工作安排，Word资料1.5并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售后服务部统一汇总。2.服务流程图如下：无出差任务开始临时工作服务经理接到经销商维修任务单完成临时工作培训、学习部门部长填写出差派遣单，指定出差人归档出差人联系经销商客户确立出差计划考核分管领导审批结束财务预算出差费用领取相关表格，登记出差填写出差任务单资料归档费用报销Word资料Word资料结束Word资料3.服务经理日常管理3.1对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题

3、即时向上级汇报。跟踪处理结果。3.2在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间,回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。3.3对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，做好客户满意工作。售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。3.4每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。3.5每月5号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。4.技术支持职责4.1负责为市场提

4、供技术支持4.2制订技术整改及维修方案，接收汇总市场信息4.3负责处理客户反馈的故障问题信息、并做好记录记录跟踪处理Word资料直至闭环保留过程记录。Word资料5.技术支持工作流程Word资料五、其他各部门间应相互协作，及时对接，更好地服务于市场。该方案最终解释权归销售公司。Word资料附表：2016年主要销售区域划分序号区域城市销售人员服务人员分管领导1北京毕真张雷2华北天津刘东3河北陈祥龙4山西徐紫毫5广东张居明华南倪宏梁6福建王延飞陈祥龙7海南张居明8河南刘瑞国9江苏王延飞10华中湖北吴道军贾华明陈祥龙11江西吴道军12湖南刘瑞国13上海毕真徐启超、陈浩14安徽（皖南

5、）孙年刘增15华东安徽（皖北）吴道军吴瑞16浙江杨浦明徐启超、陈浩17山东孙年陶胜庭18大客户全国白薇、杨浦明陶胜庭张雷Word资料