医院服务理念和服务技巧完整可编辑版.ppt

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1、医院服务理念和服务技巧1目录2酒店的预定服务旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是：1.1、服务重要性之案例分析（一）首先，酒店反应速度快；其次，有专人处理并道歉；第三，没有把责任推卸给系统；第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪等.3东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，

2、人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视：①学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。②学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。③学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。1.1、服务重要性之案例分析（二）4④学辨识方向：第二

3、天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。⑥怎样送货：在地道中送货。1.1、服务重要性之案例分析（二）一个这样对清洁工要求都这么高，服务这么好的公司，你有理由不选择它吗？5如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。1.2、医院服务的重要性那么，医院服务的重要性到底体现在哪里？6①医院服务是医疗技术的增值载体。医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服

4、务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②医院服务是医院竞争的新要素。医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.2、医院服务的重要性71.2、医院服务的重要性③医院服务是医院员工职业精神升华的体现。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职

5、业精神，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，以顾客为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。④医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。8如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病

6、人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医

7、生的天职。1.2、医院服务重要性91.2、医院服务重要性那么作为医院，我们要用什么样的服务理念以什么样的服务技巧来吸引和挽留我们的客户呢？优质服务10医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。2、医院服务理念医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。②“E”--E