景区运营管理原理.ppt

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1、景区运营管理原理一、运营管理含义1、概念Operationsmanagementistheday-to-daymanagementofthesite.Itisaboutmarshallingtheattraction’sresources,notablythestaffandphysicalequipmentsuchasphysicalmachinerytoprovideasatisfactoryserviceforthecustomerandanacceptablerateofreturnontheuseoftheseresources.运营管理就是

2、景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能Operationsmanagementfromtheviewpointsoftheorganizationandcustomers一、运营管理含义3、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceableanduncontrollablevariablesinoperationsmanagementatattractions一、运营管理含义3、运营管

3、理的技能(1)Athoroughknowledgeofthesiteandthestaffandanappreciationofhowvisitorsusethesite.深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况一、运营管理含义3、运营管理的技能(2)Theabilitytoseethesiteasawholewhilealsopayingattentiontomattersofdetail.拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能(3)Beingabletoplansystemsandproceduresin

4、advanceandforeseelikelyvisitorflows,forexample,butbeingflexibleenoughtochangethesesystemsandproceduresinthelightofchangingcircumstances.能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程序一、运营管理含义3、运营管理的技能(4)Communicationskillswhenbriefingstaffonsystemsandproceduresandwhendealingw

5、ithdissatisfiedcustomers.良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付不满意的顾客一、运营管理含义3、运营管理的技能(5)Theabilitytoworkunderpressureandactlogicallyandeffectivelyincrises.在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能(6)Agoodunderstandingoftheprinciplesofmanagementcontrolandfinancialmanagement.熟知管理控制与财

6、务管理的主要原则一、运营管理含义3、运营管理的技能(7)Beingtactfulbutfirmanddecisive.机敏、坚决和果断(8)Havingconfidenceinhisorherownabilitiesandjudgement.对自己的能力和判断力充满自信一、运营管理含义3、运营管理的技能(9)Seeingthingsfromthevisitor’spointofviewandunderstandingtheperspectiveofotherstaff.站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员工的看法一、运营管理含义3、运营管理的技能

7、(10)Alwaysbeingself-critical,constructivelycriticaloftheexistingsystemsandstrivingforconstantimprovements.具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进二、运营管理过程1、问题处理(1)visitors’carsbeingdamagedin,orstolenfrom,theattractioncarpark.停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃(2)Mechanicalbreakdowns.出现机械故障(3)Minorvandalism

8、whichinvolvebrokenwindowsofgraffiti.小的破坏行为，如打破玻