客服PPT课件.ppt

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1、365客服世界合作沟通案1.365客服世界是一家国内专业的客服外包公司。主要业务是淘宝客服外包、网站在线客服外包、外呼客服外包，并且提供免费在线客服系统，帮助企业个性化定制的客服名片。拥有五个客服基地，总计拥有专业客服人员5000余人。锦州客服基地正在规划建设中，预计在2015年锦州客服基地将达到约60000名员工。目前服务的大部分客户是淘宝店铺，小部分客户是市调公司、保险公司等。销售方式：电话销售最为有效，公司网站的宣传带来一小部分客户。Part1365简介2.365客服世界目前做法是否可行？首先必须搞清楚卖什么？卖给谁？怎么卖？卖什么？——服务内

2、容介绍3.淘宝客服宝贝咨询、退换货受理店铺日常运营、推广运营数据分析网站托管7*24小时在线值守在线客服快响应，受理问题咨询整理访客咨询问题报表外呼服务电话营销、业务推广事场调查、客户满意度调查会议邀约、客户关怀呼入服务信息查询投诉处理技术支持Part2销售现状4.服务模式：收费标准365客服的收费根据服务时间和客服类型有不同的收费标准，报价含：场地费、人员工资、所有硬件及软件费用、以及相关业务报表，不包含通讯费。Part2销售现状企业向365公司提出服务需求并支付费用，租赁坐席，365公司提供产品咨询、售后服务、市场调查、电话销售等业务服务。问题：

3、1.我们提供的服务其他公司也在做，我们的优势在哪里？2.现在服务的客户主要是淘宝店铺，是否要开发其他行业客户？5.卖给谁？——目标市场锁定6.目前国内呼叫中心外包服务市场结构基本稳定，整个行业收入来源依然是主要来自IT制造、金融（银行、保险）、电信、汽车、快速消费品、化妆品等主流行业的大型外企，而且高度集中于广州、上海、北京等城市。众多非主流行业虽然基数不大，却出现了快速的增长。这些非主流行业包括票务、零售、政府、水务、出租、医药、服装、快递、远程教育、物流、市场调查、网游、车友俱乐部、社区服务等。这么多的行业存在外包机会，我们的目标市场如何确定？一

4、网打尽，多而杂？Or精挑细选，专而优？!7.别学掰棒子的狗熊吃掉手上的，再掰其它的！我们确定一个目标市场，可是却总是看着下一个“棒子”更好，这山望着那山高，别人家的饭好吃。然而不论他是不是最好或者更好，在时间、精力有限的情况下，我们最佳的选择就是先拿把手里的处理掉，否则只能像掰棒子的狗熊一样，忙活半天拿到手里的还是一个棒子。8.因此，我们建议将前期目标市场锁定为：电子商务（B2C、C2C）客服外包1365客服目前客户以淘宝店铺为主，有较为丰富的电子商务客服经验，对客户的需求有一定了解，能够提供客户满意的服务。2我国传统企业纷纷进入B2C电商领域，人们

5、越来越多的选择网购，电子商务发展迅速，2012年网购市场销售额预测为接近10000亿元，在线客服需求量大。如淘宝有600-800万家店，6万家商城店，一家商城店的客服坐席一般在20个左右，同时在线至少5个坐席。3电子商务平台上的商品各式各样，分属不同类别，有服装、化妆品，也有家电、数码产品、药品等等，需要将客服人员根据产品类别不同进行分组培训。9.长期规划主做淘宝店铺等电子商务的客服外包业务承接大型企业的呼叫业务，利用前期数据积累形成行业市调报告，打造综合性呼叫中心积累多语言能力高素质人才、经营管理人才，提升企业软实力，承接海外离岸外包业务，建设国际

6、性呼叫中心10.怎么卖？——营销策略分析11.Part3行业概况发展历程1998年，商业外包呼叫中心在中国大陆出现。到2003年，一直处于市场培育期，业务匮乏市场认知度和接受程度都较低。03年之后，外包服务的概念逐步被认识，但接受程度仍然处于较低水平06年，中国政府商务部推行的“千百十工程”推动服务外包业走向前台，市场进入稳定增长阶段。市场规模到09年底，拥有运营牌照的有300多家，主流运营商几十个，实际运营坐席总数量为40，000个左右，累计市场规模约为110亿元服务对象在2009年，71.4%的外包呼叫中心服务于国内市场，23.8%服务于亚太地区

7、包括香港、台湾、韩国和东盟等，接近4%的业务是服务于日本和美国市场。发包方以外资企业（以服务其在华业务为主）、电信及金融企业为主（以呼出短期挖掘新客户业务为主）。发展前景中国外包呼叫中心市场规模占整个呼叫中心市场的23.44%，远少于发达国家2/3的比例，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为3.59个，美国在100个以上，澳大利亚在80个左右，中国呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间。数据来源：《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》12.Part4营销分析营销环境处于市场成长阶段，前景广阔，正快速发展。企业在争夺客户时无非强调规模大、历史长、人员多、经

8、验丰富、价格低等，缺乏核心竞争力。中小企业对客服外包行业缺少认知，需要引导教育。产品状况产品特点、服务专长方