客服人员培训.ppt

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1、如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润=二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备工具心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物品案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯

2、录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方

3、式吗？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用"我"代替"你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方·习惯用语:你的名字叫什么·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？·习惯用语:你必须......·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。·习惯用语:你错了,不是那样的!·专业表达：对不起我没说清楚，但我

4、想......·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负

5、责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负

6、面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”如

7、何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼