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1、近儿年来，随着我国市场经济的发展，我国的酒店业也正处在蓬勃发展的时期，酒店数量不断增长，规模不断扩大，类型也越來越多元化，行业竞争愈演愈烈。一些优秀的酒店实践经验表明，酒店要想成功经营必须要掌握“培养酒店客人忠诚度”的秘诀。在洒店实施培养顾客忠诚度的过程中，如何处理客人的投诉问题始终是一个关键，酒店如果能够将客人的投诉处理好，就能弥补酒店的不足，不断进步，使客人满意，维护客人的忠诚度，提高酒店的实力，促进酒店的长远发展。沈阳中山皇冠假日酒店是一家老字号星级酒店，见证了沈阳近十年来的酒店业发展状况。近年来齐个酒
2、店竞争越来越激烈，但屮山皇冠假H酒店在顾客投诉处理机制屮的不足与缺陷却制约了其进一步发展。本文首先介绍了中山皇冠假口酒丿占的基本概况，通过对酒店顾客投诉处理机制的调查，指出其存在的问题，并对其存在问题的原因进行了分析。最后针对酒店运营的特点,结合酒店的实际情况，提出了改善中山皇冠假日酒店顾客投诉处理机制的相应对策。关键词：酒店；投诉处理机制；相应对策AbstractInrecentyears,alongwiththedevelopmentofmarketeconomyinourcountry,ourcount
3、ry'shotelindustryisboomingatthemoment,thehotelnumberincreasing,thescaleexpandsunceasingly,typealsomoreandmorediversified,theintensifiedcompetitionintheindustry.Someexcellentpracticalexperienceshowsthathotelisthesecretofsuccessntraininghotelguestloyalty".Inh
4、oteltocultivatecustomerloyaltyintheprocessofimplementation,howtohandleguestcomplaintsisalwaysakeytothehotelifabletohandleguestcomplaints,canmakeupfortheshortageofthehotel,constantprogress,maketheguestsatisfactionandmaintaincustomerloyalty,increasethestrengt
5、hofthehotel,topromotethelong-termdevelopmentofthehotel.Shenyanghotelcrowneplazazhongshanisalong-established,witnessedtheshenyanginnearlyadecadeofdevelopmentinhotelindustry.Inrecentyears,thehotelismoreandmorefiercecompetition,butthecrowneplazazhongshandefici
6、enciesanddefectsinthecustomercomplainthandlingmechanismarerestrictingitsfurtherdevelopment.Thispaperfirstintroducesthebasicsituationofthecrowneplazazhongshan,throughthesurveyofhotelcustomercomplaintshandlingmechanism,pointsoutitsexistingproblems,andtheexist
7、encequestionreasonisanalyzed.Finallyaccordingtothecharacteristicsofthehoteloperation,combinedwiththeactualsituationofthehotel,crowneplazazhongshanintroducedtoimprovethecustomercomplaintshandlingmechanismofthecorrespondingcountermeasures.Keywords:Hotel;Compl
8、ainthandlingmechanism;Correspondingcountermeasur摘要IAbstractII绪论11沈阳中山皇冠假日酒店简介11.1沈阳中山皇冠假日酒店简介21.2酒店人员构成图32投诉的内涵以及投诉处理的重要性42」投诉的定义52.2客人进行投诉的冃的62.3正确处理投诉的作用73沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的现状83」酒店对客人投诉的处理步骤83.2沈阳中山皇冠假日
