客户服务实务 学习情境三售后服务.ppt

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1、讲解：吴义强任务七售后服务7.1客户满意度调研目的要求认识企业为什么要做CSR掌握企业如何进行CSR运用RCS进行行业满意度调研当然质量期望质量迷人质量问题引入顾客需求信息孕育着机会，只有通过询问顾客、观察顾客、设法理解他们的行为，企业才能发现他们发展的机会。——德鲁克问题：此句话中包含了怎么样的深刻道理？认识客户满意度客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。CSR能够对企业当前服务的质

2、量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。【互动练习】老师对学生们的满意度是什么？二、企业为什么要进行CSR客户心中的认知会决定是否购买及其后续行动开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍判断当前服务

3、中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意客户满意度直接影响商品销售率购买评价决策客户开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意客户成为忠实客户积累日久不满客户开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意三、如何进行CSR具体步骤：问题定义定性研究定量研究成果利用定量研究跟踪CSR包括哪些指标对于某种服务的顾客总体满意度消费缺陷对服务中各项因素的重要性评价对服务中各项因素的满意度评价对该服务的再次

4、购买率推荐率等。客户满意的三个构成要素客户满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动决定CSR的实施时间的因素有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）找到并说服调查对象接受访问的

5、难度问卷的长度是否需要在多个地区执行调查的方法：入户面访、电话访问或其他决定CSR的费用主要因素有问卷设计的难度对数据库所作的处理的复杂程度需要完成的样本量访问时间长途电话费用是否要出差数据录入费用是否为连续性项目是否要作演示报告。