汽车营销基础与实务第11章 汽车销售流程.ppt

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1、第11章汽车销售流程1学习目标1．了解汽车销售流程的原理和依据，掌握汽车销售的主要流程和方法；2．了解汽车试乘试驾的具体操作方法和主要问题的解决办法；3．了解客户异议产生的原因和解决的方法；4．掌握汽车正确报价的技巧，掌握汽车信贷、保险与理赔的业务工作程序。2第11章汽车销售流程11.1汽车销售流程概述11.2试乘试驾11.3处理客户异议11.4签约成交11.5汽车消费信贷11.6汽车保险311.1汽车销售流程概述11.1.1制定汽车销售流程的原则和依据1.制定汽车销售流程的原则1）遵循环境要求

2、原则2）以客户满意为中心原则（1）基于客户满意的汽车销售流程的质量评估标准；（2）客户的要求；（3）资源约束原则。42.制定汽车销售流程的依据基于客户满意的指标产品质量产品价格服务质量响应时间511.1.2汽车销售流程的主要内容1）寻找潜在客户2）访前准备3）初次拜访4）记录客户信息5）持续回访客户开发客户接待需求咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车服务售后跟踪1）回访客户2）技术询问服务3）回访服务4）关怀服务5）扩展服务611.2试乘试驾11.2.1售车前的试乘试驾1.试乘试驾的标准1

3、）试乘试驾前2）客户到达时3）客户试乘试驾4）试乘试驾后续服务72.试乘试驾的流程83.试乘试驾的过程1）感觉客户兴趣未提高2）销售业绩未显著提升1）常见问题2）问题原因3）解决办法4）执行流程与客户的参与和确认5）请客户进展厅6）留住客户7）确认事先所谈问题1）缺少流程和规范2）不能有效执行流程和规范1）试车准备2）产品介绍3）销售人员试驾4）客户试驾1）车门的声音2）发动机性能3）车辆的操控性和舒适性1）送礼品2）填表911.2.2试乘试驾方案1．名称、目的和意义2．主办及协办单位3．时间、地点

4、及场地安全措施4．内容、活动区域、流程及细则5．报名方式、客户试乘试驾登记表、试乘试驾客户须知、试驾参与单位须知、客户试乘试驾协议书6．必要的宣传标志和宣传活动7．邀请参加的主要媒体8．活动的主要支出和财务预算9．活动预计的效果10案例东风帅客“百城万人免费使用大行动”新车上市，如何让顾客认可产品到底怎么样，让顾客亲身体验是最好的方式。2009年11月2日，郑州日产汽车有限公司宣布，由旗下城市多功能商用车帅客作为活动主角的“百城万人免费使用大行动”在广东、山东、江苏、浙江、河南、北京等十省市同步启动

5、，此举旨在通过消费者的亲身体验证明帅克具备的卓越性能。据了解，东风帅客拥有媲美轿车的舒适安全，商务车的外观空间，以及比肩微客的经济灵便，被誉为“一车抵三车”。活动期间凡是报名并获得帅客免费使用资格的消费者，都将获得由郑州日产提供的帅客新车一辆，并可免费使用3天。1111.3处理客户异议11.3.1分析客户异议1.客户异议产生的原因1）误解2）怀疑3）价格异议认真探询客户异议的真实原因，好对症下药，在工作中要不断的总结客户可能产生的各种异议，并找出比较科学的异议处理话术，作到有备无患。122.客户异议

6、的表现形式服务异议质量销售人员由于竞争者产品销售企业供货时间价格1311.3.2处理异议的方法和技巧1.处理客户异议的原则3.认同和回应2.复述客户提出的问题4.提出证据5.从容的解答处理异议原则1.要认真的听142.处理客户异议的方法和技巧方法技巧直接反驳法太极法询问法假设法忽视法补偿法1511.3.3客户异议的防范措施1.事前做好准备1）全面、完整地记录客户异议2）进行分类统计，并依照出现频率排序，出现频率最高的客户异议排在最前面3）以集体讨论方式编制标准应答用语，并编写、整理成文4）请销售人员

7、熟记在心5）由经验丰富的销售人员扮演客户，练习标准应答用语6）对在练习过程中发现的不足，进行讨论、修改和完善7）对修改过的标准应答用语进行再练习，并最后定稿备用162.选择适当时机销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：1）在客户异议尚未提出时解答2）在客户异议提出后立即回答3）延时回答4）不予回答3.争辩是销售的第一大忌4.给客户留“面子”1711.4签约成交11.4.1正确报价法1.确定装备状况后，再协商价格2.销售人员不要首先提出任何折价3.反击顾客提出的不现实的价格4.付款方式181

8、1.4.2把握签约成交的机会1.客户确定购车行为2.洞察客户3.把握时机4.促成交易5.商议签约成交1911.4.3完善交车流程1.交车环节的重要性2.交车检查3.交接流程4.交接和确认1）迎接客户2）跟客户交代清楚（1）文件部分（2）整车部分（3）服务部分3）将友好关系推向高潮2011.5汽车消费信贷11.5.1汽车消费信贷的流程1.汽车消费信贷的概念指借款人（购车人）以抵押、质押向保险公司投保或第三方保证等方式，向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款，用