【培训课件】客户投诉处理技巧.ppt

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1、《客户投诉处理技巧》1客诉处理流程及技巧客户赚钱23处理客户投诉的技巧4其它需要注意的知识和细节客诉处理流程及技巧1客户投诉的原因分析2标准化客户投诉处理流程3客户离开的原因质量太差服务太差产品太贵客户投诉原因分析4客户为什么会投诉？服务原因导致投诉客户自身原因产生投诉产品质量原因导致投诉客户投诉原因分析5案例1日期2009年9月23日产品类别某品牌家具套房投诉类型产品质量问题案例主题产品质量问题，商户拖延不换处理技巧真诚的向客户道歉更换新商品给予一定的经济补偿产品质量引起的投诉6案例2日期2009年9月5日产品类别某品牌卫浴产品投诉

2、类型服务案例主题多次延期送货引起投诉处理技巧耐心倾听感同身受解决问题超越期待服务原因引起的投诉7案例3日期2009年9月24日产品类别某品牌四门衣柜投诉类型顾客自身原因案例主题超过退货期限，顾客要求退货处理技巧了解投诉本质解读顾客需求说明相关规定寻求解决途径客户自身原因引起的投诉8红星美凯龙标准化的客户投诉处理流程9消费者投诉处理登记表10受理投诉、接受投诉阶段解释澄清阶段提出方案阶段跟踪回访阶段处理流程客诉处理流程11控制好自己的情绪并安抚顾客情绪提高处理问题的时限性和效率认真详细记录客户投诉相关内容受理并接受投诉阶段实事求是的判断

3、客户投诉内容注意对事件全过程进行仔细询问判断处理此投诉的权限负责人立即开始着手处理，首问负责制客诉处理流程12不得与客户争辩或者一味找借口换位思维，从客户的角度出发不得在客户面前评价公司同事是非解释澄清阶段注意解释语言的语调不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事诚恳道歉，管理客户的期望客诉处理流程13根据情况，提出权限内具体措施如果客户拒绝，坦诚自己能力权限提出方案阶段向客户说明所需要时间及其原因及时将相关信息传递给后台部门客诉处理流程14明确处理时限要求及时将结果向投诉客户通报跟踪回访阶段注意跟进投诉处理的进程关心询问客户对处理的满

4、意度客诉处理流程15什么样的投诉需要获得商场客服的配合？顾客投诉直接到了媒体和职能部门，投诉对象转变成红星美凯龙商场营业员和商户所没有能够处理的一些投诉案例顾客投诉直接到了商场的客服部门或楼层经理客诉处理流程16营业员的四个处理流程不变联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查，得出结论处理流程品质问题或非品质问题参照前项客诉处理流程17正确处理客户投诉的原则客户投诉处理的基本技巧日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧18正确处理客户投诉的原则先处理情感、后处理事件耐心倾听顾客的抱怨想方设法平息顾客的抱怨、站在顾客的立场上将心比心迅速

5、采取行动处理客户投诉的技巧19客户投诉处理的基本技巧从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题——为客户提供选择——诚实的想客户承诺——适当的给客户一些补偿处理客户投诉的技巧20处理投诉我们需要有的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要处理客户投诉的技巧21日常服务理念和心态训练观念技能关键技巧服务理念处理客户投诉的技巧22听察问断定与客户沟通的技巧处理客户投诉的技巧23听察问断定边听，边记下客户反应的问题时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚适当的询问相关问题判断问题是不是出在我方和处理权

6、限处理投诉，或者定下解决问题的时间礼貌的结束站立迎接顾客，问候，安抚情绪处理客户投诉的技巧24聽听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；处理客户投诉的技巧25察表情动作眼神神态处理客户投诉的技巧26問开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情处理客户投诉的技巧27处理客户投诉的大忌缺少专业知识，不能有效和客户沟通缺

7、少日常的心态训练，心态调节不好允诺顾客自己做不到的事情和承诺抱怨自己的品牌和上级领导…………处理客户投诉的技巧28定金和订金消费者权益保护法红星美凯龙的相关政策和制度其它需要注意的知识和细节29定金《担保法》具有法律依据效果，分为四类：1、订约定金。2、成约定金。3、解约定金。4、违约定金。订金订金在法律上是不明确的，也是不规范的订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。其它需要注意的知识和细节30消费者权益保护法——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑其它需要注意的知识和细节31红星美凯龙商场的其他相关政策：对售出产品

8、负全责30天无理由退货致力倡导绿色环保其它需要注意的知识和细节32谢谢各位你因红星而成功，红星因你而精彩！33