珠宝营业员销售接待流程图.ppt

《珠宝营业员销售接待流程图.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、珠宝销售接待流程培训部：张周1准备8回访跟踪6报价成交5商品展示3需求分析4产品介绍2接待7送客标准销售流程销售人员的外表掌握的珠宝玉器的专业知识销售人员15.8%SSI因子关键点SSI是salessatisfactionindex的简称。“销售满意度”的意思。含有七个因子41个要素。每个因子占有的权重不同。销售人员的仪表（衣着、打扮等）在销售过程中答复提出疑问的能力调查问题使自己变得更加专业、自信建立客户的信心与客户建立起良好关系的起点目标准备保持最佳的精神面貌穿着我司统一工作服，保持整洁佩戴商场（品牌）名牌，样式统一今天你微笑了吗？销售人员从进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表准备个人仪容:发式

2、整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调1、整理陈列商品和宣传折页（需要整齐美观）2、熟悉价格和货品。3、准备售货工具（请学员回答）4、店面/专柜环境整理5、饮料茶水的准备接待准备设定销售人员的排班顺序接待人员在入口接待销售人员在专柜接待来店顾客销售人员排班请注意：对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到按照接待顺序进行接待第一位销售人员接待顾客，第二位协助第一位，准备销售工具、茶水等。接待完毕，第二

3、位协助者换位成销售人员销售人员15.8%接待目标：让顾客感受我们的温暖！引导客户进入舒适区（担心区焦虑区）消除客户疑虑建立客户信心让客户在专柜/店面停留更多时间，增加销售机会专心接待你礼貌和友好当您第一次去XX专柜/店面处时，是否在适当的时间内得到？销售人员有很亲切的微笑吗？销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？能让你感觉陌生的环境很舒适吗？销售人员的注意力集中在您身上，而不是其它顾客？或者是根本不上心呢？调查问题接待接待顾客接近专柜/展厅顾客进入专柜/展厅顾客自己参观货品时顾客愿意洽谈时顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后销售人员要站在专柜/展厅显眼处等待顾客当顾客走到专柜/展厅4—5米前，应报以亲切

4、的微笑当顾客进入3米以内，应主动问候：您好！欢迎光临XX品牌主动引导顾客进入专柜/展厅接待顾客接近专柜/展厅切勿：销售人员不得冷淡对应接近专柜/展厅的顾客，或视而不见没有任何准备，懒散的或者无精打采&擅自四处走动，相互间闲聊家常站姿东倒西歪。主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户接待顾客进入专柜/展厅请注意：顾客第一顾客至上(CustomerFirst)案例：沃尔玛“顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条”顾客关系学“老板上司”=

5、顾客销售人员应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会。销售人员应积极回应顾客提出的话题。注意倾听，不轻易打断顾客的谈话。接待顾客需要协助时Safety顾客愿意洽谈时主动邀请顾客入座（双手、身体前倾15度）向顾客提供可选择的免费饮料（第二位）交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客销售人员应引导客户谈论，了解客户信息与客户交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求、反应送顾客至展厅（专柜）外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店。帮助、提醒顾客清点随身携带的物品微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围整理顾客信息，填写《专柜日志》接待顾客离开时顾客离开后需求

6、分析对商品特性的诉述与解释关心客户最需要的商品关心预算能提供完整的答案能很快地选好客户最想要的商品销售人员15.8%目标辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心调查问题销售人员询问了客户购买货品的用途和需要了吗？帮助客户买到最合适的货品了吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）：提问主动聆听顾客总是认为销售人员重视他们的需求。需求分析主动倾听主动聆听，不仅用“重复”、“提问”、“核实”等技巧来听懂，还要“用身体语言”表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听---积极回应。积极回应方法：展开阐明重复反射总结思考：顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？

7、顾客知道他们想要什么吗？顾客的购买动机有两个层次：初级动机–（如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论购买商品的最初购买动机是什么？次级动机–次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选