民航服务心理学 期末试卷.doc

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1、北京物资学院继续教育学院大兴教学部2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》期末考试A卷考试形式：闭卷笔试考试时间：90分钟级班学号:姓名:题号一二三四五总分得分一、单项选择题（每题2分，共20分）1、民航旅客最重要的需要是（）。A、生理需求B、安全需求C、归属需求D、自我实现的需求2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。A、C型B、A型C、D型D、B型3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）。A、心境B、应激C、激情D、紧张4、在民航服务过程中，对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。A、先上飞

2、机，后下飞机B、先上飞机，先下飞机C、后上飞机，后下飞机D、后上飞机，先下飞机5、在民航服务能力中，（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。A、观察能力B、记忆能力C、注意力D、表达能力6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。A、0.8—1.2米B、1.2—3.7米C、0.4—0.8米D、3.7—5.0米7、PAC相互作用分析理论中的“P”代表（）自我。A、儿童B、父母C、成人D、夫妻8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（）。A、滚雪球技巧B

3、、折扣技巧C、脚在门槛内技巧D、门前技巧9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于（）。A、天气原因B、飞机原因C、旅客原因D、设备条件限制10、（）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。A、社会惰化B、去个体化C、去集体化D、社会促进二、填空题（每空1分，共20分）1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和____________四类。2、态度是个体对待一类社会事物的____________。3、情绪和情感统称为____________。31、民航货主的重

4、要心理需要为____________、____________、____________、尊重的需要、运价的心理需求以及对承运人处理特殊问题能力的需要。2、民航职业态度需要做到____________、____________、____________和____________。6、民航服务人员的压力主要来自于____________、____________、家庭以及民航企业和社会等各方面。7、人际沟通中信息的总效应=7%的词语+38%的语调+55%的____________。8、____________是在他人的命令下做出某种行为的倾向。9

5、、社会促进的原因主要有他人的存在、____________和____________。10、旅客投诉主要有三种心理需求，分别为求尊重、求发泄和____________。三、名词解释题（每题4分，共20分）1、知觉2、刻板效应3、能力4、意志5、人际冲突四、简答题（每题5分，共20分）1、在民航服务中，妄自尊大型旅客的特点有哪些？2、如何改变民航旅客的负面态度？31、如何为儿童旅客提供针对性的民航服务？4、民航服务人员应如何完善自己的性格？五、论述题（每题10分，共20分）1、论述马斯洛需求层次理论在民航服务中的应用。2、民航服务人员应如何调试压

6、力？3