客户关系管理之客户个性化.ppt

《客户关系管理之客户个性化.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户个性化学习目标：理解客户需求、定制营销的含义；弄清客户个性化的过程；了解识别客户需求的手段；掌握定制营销的过程和实现方式学习目标：理解客户需求、定制营销的含义；弄清客户个性化的过程；了解识别客户需求的手段；掌握定制营销的过程和实现方式客户个性化过程客户需求个性化定制营销弄清企业的优势和劣势识别客户个性化需求根据客户需求、价值及企业现状选择客户选择不同的营销模式分析客户价值差异企业综合能力与客户需求的匹配程度C消极选择A重点选择D放弃选择B择机选择优中劣中优客户价值分析企业对客户的选择模式客户价值大小C频次营销A定制营销D大众市场营销B放弃

2、大小低高客户需求个性化程度企业营销模式选择客户需求的特征（1）需求内容：客户需求什么（2）需求时间：客户在什么时间需要（3）需求地点：客户在哪里需要（4）需求原因：客户为什么需要（5）需求批量：客户需要多少（6）需求价格：客户能接受的价位是什么（7）支付方式：客户希望以何种方式支付（8）需求频率：客户多长时间会购买一次区分客户需求的方法目的—手段链市场调查定制营销定制营销概述定制类型定制实现方式定制营销，也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销

3、方式。定制类型实施成本易被模仿性客户关系紧密程度创建竞争优势适应性定制低高低低化妆式定制较低较高低低合作式定制高低高高透明式定制较高较低高高定制实现方式产品多样化模块化生产标准产品+定制服务与其他公司合作关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的

4、秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市

5、场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。"零售商联系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成了以自身为

6、链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的"按订单生产"不同，以"价格"取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标Thanksforwatching