企业产品品质服务.ppt

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1、浅谈品质服务贺建华一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性二、什么是品质服务——品质服务的含义与内容三、怎样做好品质服务一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性1.我们所面临的世界——快速变化的世界2.我们不太了解的数据——容易被主管忽略的事实3.结论：品质服务是未来组织生存发展最后策略优势和最终的竞争优势。1.我们所面临的世界——快速变化的世界当存在大量的生意和较少的竞争时，过高的成本常常以高定价转嫁给顾客和以低收入转嫁给员工，对此无人提出过异议。如今，这一切都将成为历史。一家公司在几个月之内就可以模仿竞争对手的产品或服务。国内市场将被世

2、界各国的竞争对手所包围。客户的需求与期望在变，而提供给客户产品与服务的员工的需求与期望也同样在变。整个商业形态在变：据美国统计局的资料，1940年美国服务业的员工占工人总数不到一半；到1990年，10名员工有9名从事服务业，而制造业工人则日趋减少。我很现实,比几年前更加现实,我已经习惯使用好东西,因为我有钱了.我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你

3、们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客户，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的客户，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。亨利.福特曾经说过：“管理阶层并非付薪水给员工的人，他们只是管理这些钱，真正付薪水的人是客户。”一件产品的价值，是由买方所决定的，而非由制造者所决定的。在客户眼中，价值是一件产品的特性，而这并非广告塑造出来的形象，或是“品质至上”的口号。其中买

4、卖双方的关系与产品本身同等重要。调查发现，随着社会的开放和经济的发展，消费者与企业都喜欢与服务品质优异的公司来往，并且愿意为品质服务付出值得的代价。2.我们不太了解的数据——容易被主管忽略的事实据美国一家公司调查发现：服务行业的主管都说客户满意是他们最重要的工作目标。他们估计大约10%以下的客户不满意但不会抱怨，只有5%的客户会转到其他公司。但对客户的调查却显示：有37%-----45%的客户都不太满意但不会提出抱怨，其中28%-----30%的不满意客户干脆就转到其他公司。大约在所有的客户中约有10%----14%觉得不满意的话，他们不会抱怨

5、就直接转到其他公司。我们将以上所提到的百分比，换算成金钱的话，将是一笔可怕的数字。据美国山帝(Sandy)公司统计：以服务业的客户年流失率5%计算(按业内人士保守估计，而非真实数据)，流失一名客户，就损失89美元营业收入，再加上100美元的促销或行销费用补充一名新客户。每位不满意客户，公司将付出189美元的成本。假设这家公司每年流失45.5万名客户，那么损失将高达8600万美元。客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户会向8-10位朋友说这家公司不好。据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲

6、友说，72小时会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。这种扩散的涟漪效应是长期的，公司形象就逐渐被破坏。相反，如果客户满意，不仅会再次光顾，并且会告诉4-5位亲友。客户上门的理由有四：以前获得满意(占59%)、方便、服务品质、价格。据统计，客户的回店率每增加2%，所增加的利润等于减少10%的成本。因此，给予客户良好的服务可以带来更多的利润。“客户是最宝贵的资产”。据统计：有1位客户对公司提出抱怨，就有26位客户有相同的感受，其中有18位不会再上门。一家客户意见调查公司的统计结果表明：不满意客户，如果不提出抱怨，只有9%会再上门；

7、提出抱怨但没有适当处理的话，有15%还会再回来。如果能妥善处理的话，有54%还会回来，而迅速处理的话，有82%会回来。另据统计发现，如果公司在24小时内答复客户的抱怨，那么有96%的客户可留住。每延迟一天处理，就会流失10%的客户。老客户是公司长期经营的支柱。开发一位新客户，所花的成本是留住一位客户的5-6倍。留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。忠诚的老客户可以带来更多的新客户。“客户满意”的定义：客户下次有机会，愿意再回来。服务与客户满意并非装饰性的东西，而是影响全公司生死存亡的关键。据统计：客户不满意所耗费的成本，以营业收入损失及客户转换

8、费用来计算，约占全年营业收入的10%.高品质服务=高回报价格指标比较市场占有率的年增长率获利率（占销售额的百分比）销售额年增长率资料来源：PriceW