管理学基础 教学课件 作者 王龙第十章 沟通.ppt

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1、第十章沟通学习目的与要求理解沟通的含义、过程、作用与类型；明确沟通的原则；了解影响沟通的个体因素与沟通方式；熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用。善于运用沟通的各种方法，学会如何对组织沟通进行改善。培养沟通的技能培养倾听的技能案例分析：AC航班坠落事件这个故事对你有什么启发？沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。沟通由于各种原因会出现障碍，应了解常见的沟通障碍及其改善办法。沟通既具有科学性又具有艺术性。为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分

2、析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第十章沟通第一节沟通概述第二节人际沟通第三节组织沟通第四节沟通的障碍及改善第五节组织冲突与谈判第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通过程三、沟通的作用四、沟通的类型五、沟通的基本原则一、沟通的含义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.三层含义：沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是一个传递和理解的过程要有信息内容沟通的四要素信息源：信息沟通的发送者。信息内容：即沟通的内容。包括①事实；②情感；③价值观；④意见观点。信息的接受者沟通渠道

3、二、沟通过程明确要沟通的内容。编码选择信息沟通渠道。译码。反馈再传递。反应。信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码信道译码信息2接收者通道三、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁四、沟通的类型按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通第二节人际沟通一、个体因素对人际沟通的影响二、人际沟通的基本方式三、人际沟通

4、的基本原则一、个体因素对人际沟通的影响能力指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。态度是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。个性是一个人整体心理素质的综合。角色是对占据社会组织中特定位置上的人所期待的一套行为模式。二、人际沟通的基本方式口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后

5、信息内容可能发生很大歪曲。（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等

6、手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。一组数据：3V（四）电子媒介包括：传真、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：传真、电报、闭路电视缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置电子媒介三、沟通的基本原则互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”沟通中要注重“质量设计”第三节组织沟通组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。正

7、式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。一、正式沟通正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。一、正式沟通（一）正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通1、下行